109 подписчиков
«Сам дурак»: почему CRM не спасёт, если в компании нет культуры продаж
Сделайте простую проверку. Если сомневаетесь в ответе — не додумывайте. Откройте записи, посмотрите переписки и понаблюдайте за живым общением сотрудников.
Какие первые слова слетают с уст продавца после разговора? Какие фразы он использует в чате? Что говорят в клиентском зале, когда «никого нет»?
Ответы на эти вопросы решают очень многое: завершится ли сделка, вернётся ли клиент и будет ли бизнес расти.
Важно понять: CRM не «проваливается» и скрипты не «терпят неудачу» — они просто не спасают там, где нет культуры продаж. Система помогает структурировать работу, скрипты дают рамки — но если внутри команды не выстроено уважение к клиенту, никакие инструменты не заменят базового профессионализма.
Отсутствие культуры продаж приводит к:
- смещению приоритетов (цифры, показатели, планы),
- хаосу в спорных ситуациях,
- непониманию, ради чего (а точнее КОГО) мы вообще работаем.
Тон, настроение, отношение к клиенту — это всегда отражение уровня руководителя. Минимум РОПа. Ведь продавцы впитывают то, в какой «рассол» 🥒 их опускают.
Что именно нужно проверить прямо сейчас
✔ Прослушайте последние звонки — не один, а несколько.
✔ Пролистайте переписки — как сотрудники отвечают в чатах: сухо, хамовато или по-человечески.
✔ Понаблюдайте «за кадром» — о чём говорят при отсутствии клиентов?
✔ Посмотрите, как используются скрипты — помогают ли они понять клиента или превращаются в «читку» по бумажке.
✔ Проанализируйте KPI — награждаются ли у нас те, кто действительно удерживает клиента?
Что делать — краткий план действий
1. Ввести регулярный аудит разговоров и переписок (минимум раз в неделю).
2. Обучать не только технике, но и культуре общения — уважение и забота как стандарты.
3. Пересмотреть KPI: включить метрики качества (NPS, ретеншн, конверсия повторных продаж).
4. Лидеры (РОПы) задают тон — инвестируйте в их пример и в кейс-рум для продаж.
5. Поддержка и ревью: поощряйте примеры хорошего общения публично — это воспитывает культуру.
Если каждый второй клиент кажется вам «ненормальным» или «тупым» — попробуйте посмотреть с другой стороны. Может, проблема не в аудитории, а в том, как с ней говорят?
Профессионализм проявляется не тогда, когда с клиентом всё гладко, а когда он сложный. Уважение и забота — это не «мило», это конкурентное преимущество.
🤔 А как вы думаете: клиент всегда прав? Пишите в комментариях — давайте обсудим.
Если хотите практические чек-листы для аудита звонков и шаблоны фраз для «вживления» культуры продаж в команду — подписывайтесь на мой Telegram-канал. Там я делюсь реальными кейсами, разборами диалогов и рабочими инструментами, которые действительно меняют показатели.
2 минуты
11 сентября