108 подписчиков
Узкоспециализированные операторы колл-центра: преимущества и недостатки
🧑💼➡️ Узкоспециализированная подготовка операторов call-центра хоть и не является идеальной стратегией, но в ряде случаев может стать оптимальным вариантом для компании.
📝 Преимущества однопрофильной специализации операторов
🔸 Больше возможностей справиться с беспрецедентным спросом в случае резкого скачка входящих обращений.
🔸 Поддерживается высокий уровень сервиса и стабильная производительность в компаниях, работающих в узкоспециализированных областях — медицине, экстренных службах и т. д.
🔸 Упрощается подбор персонала за счет сегментации команды и набора специалистов под конкретные задачи в определенных областях.
🔸 Это хорошая отправная точка для новых сотрудников, знакомящихся с рабочими процессами в рамках программы онбординга.
🔸 Потребители понимают, что взаимодействуют со специалистами, а не «универсалами».
📝 Недостатки однопрофильной специализации операторов
🔹 Снижается вовлеченность персонала из-за монотонной работы над повторяющимися задачами.
🔹 Ухудшается клиентский опыт при омниканальной стратегии.
🔹 Абоненты чаще переводятся между очередями.
🔹 Немного повышается стоимость обслуживания.
🔹 Сложнее перераспределяется нагрузка по разным линиям или каналам.
🔹 Повышается текучесть кадров и, как следствие, затраты на найм и обучение специалистов.
📌 Учитывая ряд очевидных недостатков, однопрофильная стратегия не всегда уместна, но в определенных случаях она необходима. Поэтому важно анализировать процессы, трафик и компетенции операторов, прежде чем выбирать подходящий вариант.
✔️ Подробнее о плюсах и минусах узкоспециализированной подготовки операторов читайте в статье
1 минута
19 сентября