108 подписчиков
Отзывы клиентов как инструмент повышения производительности колл-центра
📞 💬 Руководитель колл-центра должен знать, как грамотно делиться обратной связью от клиентов с операторами, чтобы повысить мотивацию и эффективность работы команды.
📝 Как использовать отзывы потребителей
👎 Что не нужно делать
🔸 Передавать команде положительные отзывы, которые поощряют неправильное поведение.
🔸 Создавать дисбаланс в коллективе, отмечая результаты работы сотрудников.
🔸 Зацикливаться на недостатках операторов. Вместо этого лучше сосредоточиться на том, как они могут улучшить свой подход.
👍 Что нужно делать
🔹 Задавать абонентам простые вопросы, на которые можно ответить «да/нет».
🔹 Обращать внимание на общие тенденции, поскольку они могут быть признаками более масштабных проблем.
🔹 Проверять, не является ли поступившая жалоба единичным случаем.
🔹 Предоставлять команде обратную связь на повседневной основе.
🔹 Разделять комментарии на разные категории.
🔹 Проверять отрицательные рецензии, прежде чем делиться ими с персоналом.
📌 Руководитель должен отфильтровывать обратную связь, отделять важные ответы от тех, которые будут бесполезны для команды.
✔️ Подробнее каждую рекомендацию мы рассматриваем в новой статье
1 минута
5 сентября