108 подписчиков
Многопрофильные операторы колл-центра: преимущества и недостатки
🧑💼🔄 Многопрофильная подготовка операторов колл-центра имеет как свои преимущества, так и недостатки, которые важно учитывать при выборе и внедрении данного подхода.
📝 Преимущества многопрофильной подготовки
🔸 Клиентам не нужно повторять информацию.
🔸 У сотрудников появляется четкий карьерный путь.
🔸 Менеджеры по планированию могут распределять многопрофильных специалистов на тех работах, где они больше всего нужны, не ограничиваясь их «основными» умениями.
🔸 Все команды могут отправлять e-mail, SMS, общаться по цифровым каналам, перенаправляя запросы обратно принявшим их операторам.
🔸 Менеджеры по планированию могут гибко формировать расписание, распределяя специалистов по очередям, каналам или клиентам, исходя из оперативных данных и прогнозов спроса.
🔸 Запросы потребителей решаются с учетом конкретной ситуации.
🔸 Операторы лучше понимают взаимосвязь между услугами.
🔸 Снижаются затраты на обслуживание.
🔸 Многопрофильные операторы могут гибко переходить между каналами, в зависимости от пиковой нагрузки.
📝 Недостатки многопрофильности сотрудников
🔹 На практике специалисты почти не используют полученные дополнительные навыки.
🔹 Если отчетность не выстроить надлежащим образом, возникает риск конфликтов, искажений в KPI.
🔹 Сложнее планировать обучение и ресурсы.
🔹 Появляется риск «перегрузить» команду.
🔹 Все равно требуется «главный» навык для каждого оператора.
🔹 Нужно грамотно распределять задачи между специалистами в зависимости от сложности.
📌 Преимущества многопрофильной стратегии подготовки персонала превышают ее недостатки. Но каждая компания должна решать сама, подходит ли ей такой формат, учитывая особенности предоставляемых услуг и тенденции рынка.
✔️ Подробнее о плюсах и минусах многопрофильной подготовки операторов читайте в статье
1 минута
22 августа