Как обратная связь спасает бизнес (и почему её отсутствие бьёт по кассе)
Во время отпуска в Сочи у нас был любимый «Перекрёсток». Чистый, аккуратный, с кучей мелочей, которые складываются в атмосферу. Свет тёплый, музыка ненавязчивая, запах свежей выпечки тянет в нужный угол. Полки ровные, ценники на месте, кассы работают быстро. Ассортимент — будто его собирал человек, который реально понимает, что людям нужно. Сотрудники здороваются, улыбаются, подсказывают, где что лежит. И ты идёшь туда не только за продуктами, а за ощущением: «О, обо мне подумали».
Возвращаюсь в Челябинск. Зашёл в «Перекрёсток»… и как будто попал в параллельную вселенную.
— На раздаче готовой еды сотрудник с красными глазами, еле держит ложку (и да, он на смене).
— На витрине нет базовых KVI — тех самых товаров, которые должны быть «по умолчанию» и чаще всего попадают в корзину.
— Ни бланка, ни кнопки, ни QR-кода, чтобы об этом сказать. Хочешь донести проблему — ищи администратора, который, кажется, живёт в другом измерении.
И это при том, что я всегда считал «Перекрёсток» у нас одним из лидеров по сервису. Но вот конкретная точка показала: даже сильным есть куда расти.
В «Ленте» — похожая история. В целом сеть норм, финансовые результаты приличные. Но заходишь в конкретный магазин и видишь: да, всё работает, но есть нюансы, которые легко подтянуть. Мелочи, но именно они решают, вернёшься ты завтра или пойдёшь в другой магазин.
За 8+ лет в рознице я понял простую вещь:
📌 Если в системе нет нормальной обратной связи, она начинает сыпаться. Ошибки копятся. До руководства доходит только то, что пробьётся через кучу фильтров. Всё остальное — где-то в тумане.
В SPAR мы с этим столкнулись и сделали решение, которое позволяло слышать клиента в момент, когда у него возник вопрос или проблема. На бумаге казалось — «ну чат и чат». А по факту — проект, который зацепил технологии, процессы и людей.
Про него расскажу в следующем посте.
1 минута
13 августа 2025