108 подписчиков
Как эффективно управлять масштабными изменениями в контакт-центре
📞📊 Масштабные изменения затрагивают все аспекты деятельности контакт-центра. Поэтому важно знать, как грамотно их реализовывать и мотивировать команду принимать нововведения.
📝 Стратегии управления изменениями
🔸 Объяснять сотрудникам, почему принимаются определенные решения, доносить до них позицию высшего руководства.
🔸 Использовать понятную лексику и показывать общую картину предстоящих трансформаций.
🔸 Убедиться, что нововведения соответствуют культуре и ценностям компании, тогда персоналу будет проще их принять.
🔸 Устранить возможные опасения, прежде чем изменения будут реализованы.
🔸 Подумать, какие ресурсы нужно выделить, чтобы сотрудники как можно быстрее почувствовали себя комфортно в новых условиях.
🔸 Обосновать необходимость трансформаций, определить роль лидера и всей команды в предстоящем процессе.
🔸 Создать в коллективе благоприятную атмосферу и обеспечить персоналу психологическую безопасность.
🔸 Вести открытый диалог с командой, чтобы повысить ее вовлеченность в процесс изменений.
🔸 Проводить регулярное обучение и поддерживать персонал.
🔸 Отмечать достижения и успехи сотрудников в период трансформаций.
🔸 Создать систему обратной связи, с помощью которой операторы смогут делиться опытом, проблемами и предложениями по мере внедрения инноваций.
🔸 Поддерживать постоянную связь между проектной командой и сотрудниками первой линии.
🔸 Применять формулу «Время — Ясность — Выбор», чтобы вовремя предоставлять персоналу четкую информацию об изменениях.
🔸 Использовать стратегию «Игнорировать Все Немедленно» при слиянии команд.
🔸 Внедрять подход VIRSA, чтобы определять необходимые элементы управления организационными изменениями.
🔸 Сделать устойчивость к переменам частью корпоративной культуры.
🔸 Открыто говорить с командой об ошибках и учиться на них.
✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях
Часть 1
Часть 2
1 минута
25 июля