3 подписчика
NPS кому он нужен....
В ритейле, особенно в сетевом - это очень распространенный коэффициент, который показывает насколько лоялен к Вам Ваш Покупатель.
Дословно: NPS (Net Promoter Score) — это метрика, используемая для оценки лояльности клиентов. Она основана на ответах на вопрос: «Оцените вероятность того, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям, родственникам или коллегам?»
Что значит управлять NPS - это значит целенаправленно работать над улучшением качества обслуживания клиентов, уровня их лояльности и удовлетворенности на всех стадиях взаимодействия с компанией.
1. Необходимо определить точки контакта. Это могут быть - торговые точки, офис компании, call-центры, сайты, социальные сети, смс и т.д.
2. Обязательно собирать обратную связь. Для этого необходимо проводить ряд мероприятий, таких как: опросы, оценки и т.д. после каждого взаимодействия
3. Уметь анализировать эти данные. Выявлять области и точки контакта, требующие улучшения
4. Постоянный контроль и мониторинг. Постоянно отслеживать NPS, для того чтобы оперативно принимать решения и проводить мероприятия.
Плюсы высокого NPS очевидны:
1. Высокая лояльность клиентов
2. Увеличения рекомендаций и, соответственно, привлечение новых клиентов и снижение стоимости их привлечения
3. Снижение оттока клиентов
4. Высокая репутация самой компании
В-общем, данный Показатель важен, необходимо уметь с ним работать и его отслеживать!
1 минута
25 июля