1 подписчик
Управление рисками на стыке маркетинга и операционной деятельности: Разбор кейса.(Профессиональный, обобщающий)
Однажды мы запустили федеральную маркетинговую акцию, чтобы создать ажиотаж у ресторанов в отстающих локациях. Цель была проста: собрать очереди, запустить сарафанное радио – «Что там происходит? И я туда хочу!».
Перед стартом мы провели собрание с управляющими, подробно объяснили механику и цель: прокачать трафик. Ключевой вопрос от них был: «Операционка выдержит? Трафик?». Мы дали твердые гарантии.
Акция стартовала, фокус – на конкретный продукт. Трафик взлетел, кухни работали на пределе.
И тут звонок от управляющего: «Настя, спасай! Отменяй акцию! Команда в мыле, не вывозит!».
Я уточнила: «По продукту все есть? Запасы?». Он ответил: «Конечно есть! Персонал ноет!». Мой ответ был категоричен: «Акцию отменять не буду!».
Он пригрозил: «Позвоню твоему руководителю!». Я парировала: «Звони. Решение за мной. Акцию не отменяю. Вас заранее готовили к трафику. Это идеальный стресс-тест для операционки, чтобы выявить слабые места. На такие дни нужно было планировать дополнительную смену!».
Интересно, он позвонил моему руководителю? Нет.
Вопрос: Поступила ли я правильно? И как вы считаете?
Анализ рисков для управляющего и маркетолога
Риски для Управляющего (и операционной команды):
1. Срыв качества обслуживания:
Перегрузка кухни и зала ведет к долгим ожиданиям, ошибкам в заказах, холодной еде – прямой удар по репутации заведения.
2. Не подготовка управляющим заранее команды под высоким давлением демотивирует команду, повышает риск ошибок и ухода сотрудников.
3. Финансовые потери: Неспособность обслужить всех клиентов ведет к потерям выручки *сейчас*. Долгосрочные потери – из-за испорченной репутации.
4. Логистические сбои, необходимо просчитать эти риски заранее, но это и подсветит на будущее ппбо: Риск нехватки ингредиентов, посуды, проблем с оборудованием из-за перегрузки.
5. Потеря управляемости: Ситуация может выйти из-под контроля, что подрывает авторитет управляющего.
Риски для Маркетолога (и компании в целом):
1. Репутационный крах:
Провал операционки на фоне громкой акции – худший сценарий. Вместо позитивного "шумиха" создается негатив: "Очередь огромная, а поесть невозможно/невкусно/долго". Вина ляжет на маркетинг, привлекший толпу.
2. Потеря доверия между отделами:
Отмена акции по требованию операционки разрушает партнерство и затруднит будущие инициативы. Игнорирование их проблем – тоже путь к конфликту.
3. Неэффективное использование бюджета: Средства на запуск и продвижение акции будут потрачены впустую, если клиентский опыт окажется негативным.
4. Упущенные возможности для анализа:
Прекращение акции лишает возможности собрать ценные данные о реальной пропускной способности и узких местах.
5. Демотивация маркетинговой команды:
Провал успешной по задумке акции из-за операционных проблем демотивирует маркетологов.
Вывод по ситуации: я поступила, наверное, правильно, но с высоким риском. Мои аргументы (подготовка, цель стресс-теста, необходимость планирования смен) абсолютно верны. Однако критически важно было убедиться, что ключевые риски (качество продукта/услуги) под контролем (вы это сделали, спросив про продукт). Отмена акции была бы пораженчеством и создала прецедент.
Но ответственность маркетинга – не только привлечь трафик, но и минимизировать риск негативного опыта. В идеале – более тесный контакт с операционкой *во время* акции для оперативного решения проблем (не отмены!). То, что управляющий не пошел выше – косвенное подтверждение вашей правоты.
2 минуты
7 июля 2025