185 подписчиков
Почему отель теряет клиентов ещё до их первого визита?
Ответ кроется в понимании жизненного цикла клиента.
Это путь, который гость проходит от первого знакомства с вашим отелем до повторных визитов и рекомендаций. Грамотно выстроенная коммуникация на каждом этапе, в каждой точке контакта помогает превратить случайного посетителя в постоянного гостя.
Вот основные этапы и как с ними работать:
1️⃣ Привлечение внимания
Всё начинается с первого касания: реклама, соцсети, рекомендации друзей или поиск в интернете. 85% решений о бронировании принимаются в первые 30 секунд взаимодействия с вашим контентом. Задача отеля — привлечь внимание, заинтересовать и предложить то, что удовлетворит потребность гостя. Не откликнулось предложение — потеряли гостя.
2️⃣ Вовлечение и интерес
Потенциальный гость будет внимательно изучать ваш отель, читать отзывы, смотреть фото. Эстетика, эмоция и атмосфера — это драйверы бронирования. Здесь важно давать полную, понятную и честную информацию, отвечать на вопросы быстро и внимательно. Не нашел у вас то, что искал, и вы снова его потеряли.
3️⃣ Решение о бронировании
Клиент выбирает, где остановиться, сравнивает варианты. Удобный и понятный процесс бронирования, гибкие условия и персональное предложение могут стать решающим фактором на данном этапе.
4️⃣ Пребывание и сервис
Самое важное — впечатления! Каждый контакт гостя с отелем и персоналом — возможность подтвердить или разрушить ожидания. Искреннее гостеприимство, забота, улыбки и внимание к деталям создают лояльность. Забыли принести туалетную бумагу или поменять полотенце и этой, казалось бы, мелочью перечеркнули все, что было сделано до этого момента.
5️⃣ Повторные визиты и рекомендации
Поддерживайте связь после выезда — клубы лояльности, специальные предложения для постоянных гостей стимулируют возвращение и рекомендации друзьям. Помните, что привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем удержать текущего!
А как вы сами выбираете отель для поездки? Что для вас решающее: фото, отзывы, атмосфера или что-то другое?
1 минута
9 июля