108 подписчиков
Как повысить производительность операторов контакт-центра
📈 🧑💼 Руководитель колл-центра должен повышать продуктивность команды, чтобы обеспечить достижение поставленных бизнес-целей. А для этого необходимо внедрить эффективные методы управления персоналом.
📝 15 действенных стратегий
🔸 Предотвращать возражения потребителей
Сотрудники должны уметь менять ход диалогов и правильно формулировать вопросы.
🔸 Сфокусироваться на отстающих операторах
Нужно выяснить, почему KPI конкретного сотрудника не соответствует норме и принять меры для решения этой проблемы.
🔸 Получать обратную связь от команды
Операторы должны участвовать в процессах обнаружения и устранения рабочих проблем.
🔸 Пересмотреть процесс адаптации
Нужно вооружить сотрудников необходимой информацией и регулярно проводить тренинги.
🔸 Обучать операторов «мягким навыкам» для эффективной обработки обращений.
🔸 Предоставлять команде четкие KPI, чтобы сотрудники ясно понимали поставленные цели.
🔸 Закрывать базовые потребности персонала, оценив их с помощью пирамиды Маслоу.
🔸 Не обвинять сотрудников в том, что от них не зависит
Проводя аудит эффективности каждого оператора, важно проанализировать, контролирует ли он действия, на основании которых его оценивают.
🔸 Учитывать уровень продуктивности в зимние месяцы
В этот период особенно важно уделять внимание здоровью и благополучию команды.
🔸 Сосредоточиться на «привилегиях»
Важно понять, что организация может предложить помимо оклада, чтобы повысить производительность персонала.
🔸 Руководитель должен объяснить сотрудникам, что его основная цель — обучать, а не ловить на ошибках.
🔸 Снабдить операторов необходимой информацией
Важно внедрять инструменты управления знаниями на базе искусственного интеллекта (ИИ).
🔸 Определять триггерные слова и настроение клиентов с помощью интеллектуальных инструментов.
🔸 Освободить персонал от составления заметок
Отличное решение — переложить на технологии выполнение этих рутинных задач.
🔸 Обновлять и удалять устаревшую информацию, чтобы система автоматически не передавала ее операторам.
📌 Следуя предложенным рекомендациям, можно оптимизировать работу операторов и существенно повысить их производительность.
✔️ Подробнее о каждой стратегии читайте в новых статьях
Часть 1
Часть 2
1 минута
27 июня