28 подписчиков
Как из-за неправильных KPI сотрудников банк теряет клиентов?
Или даже ещё интересней, какие вы знаете способы манипуляции для продаж?
Я решила приобрести себе карту одного банка. При чем сделать я это решила с рекламы Яндекса, хотя думала об этом давно. Так что реклама сработала. И вот приехал ко мне консультант. Вроде бы все стандартно. Я уже приобретала так карту желтого банка и стикер ребёнку красного банка. Поэтому с процедурой знакома. Вот только в этом банке все намного замороченней. В желтом и красном банках все заняло 5 минут, включая рекламное объявление об инвестициях, тут - больше 40 минут.
Помимо все прочего, мне консультант подключила страхование, на мой вопрос, могу ли я отказаться, она дважды ответила «это входит в базовый пакет, захотите, потом отключите». Потом по истории я увидела, что с меня сняли 99 руб за первый месяц 😅
Но это не все. Она подключила мне автоплатеж за сотовую связь. На мой вопрос, это согласие на 10 рублей платежа, которые нужны были для активации карты - она сказала, да. По информации в личном кабинете это все таки был автоплатеж. Но так как уже полчаса меня мучили этой встречей, мой мозг просил оставить как есть и потом разобраться самостоятельно, но не спорить с консультантом.
Но и это ещё не все. Она уговорила меня дать контакт другого человека, для подключения в группу «Близкие», под предлогом, что не зависимо от того, примет ли человек приглашение, я в любом случае получу преимущество в виде кэшбека 5% в супермаркетах. Тут в одном предложении сразу несколько нестыковок. При этом консультант активно подталкивала меня к «целевому действию». После ответа на мой уточняющий вопрос, говорила в ответ «скажите ФИО и телефон, кого зовете в группу». Тут она меня уже напрягла, и я её обманула. Опять таки это было проще, чем спорить с ней и продолжать встречу.
И последнее - она уговорила меня стать зарплатным клиентом с помощью автоперевода денег из другого банка, повторяла, что такая плюшка действует только сейчас при подключении и сами они ей пользуются, потому что очень выгодно. Ещё где-то в разговоре приводила примеры других людей, как они тоже сначала сомневаются, но потом и своих родных подключают, потому что выгодно.
В общем итог: осталась я со своими красным и желтым банками. Ну и получила инъекцию манипулятивных техник - как живая вакцина, на какое-то время будет действовать защитная реакция )
И тут виноват не консультант, а человек, который придумывал ей KPI. Если цель - подключить максимум услуг при вручении карты - она достигнута. Правда, все услуги отключены через пару часов. И если в итоге банк станет хотя бы запасным, это скорее будет ошибка выжившего, чем заслуга успешного онбоардинга нового клиента.
Интересно, как это выглядит для банка? Сколько стоит привлечение клиента, сколько упущенной выгоды от такой потери, ведь у них массовая реклама совместно с Яндексом. А может быть я попаду в когорту «нецелевых» клиентов, интересно тогда, каков % таких потерянных клиентов в этой рекламной кампании. Кажется продуктам и маркетологам есть над чем поразмыслить, и есть отличный шанс улучшить юнит-экономику.
Хотя, может я не права, и большая часть клиентов не парится, и не отключают эти услуги? И в итоге даже если единицы, как я, отключают и негативят, банк остается в плюсе? Кстати банк входит в топ, и продукт банковский у них хороший. Но теперь совсем не хочется им пользоваться.
2 минуты
5 мая 2025