23 подписчика
Ошибки системы
Невозможно достигнуть идеала в сфере гостеприимства и обслуживания клиентов. Кто-то из ваших сотрудников обязательно пропустит смену, у него будет плохой день или он не сможет вникнуть в ситуацию.
Существует ещё один тип ошибок, который встречается гораздо чаще. Этот тип ошибок связан с тем, что руководство делает плохой выбор или недоинвестирует в системы, обучение и людей. Хотя это на самом-то деле и не ошибка вовсе. Это осознанный выбор, который имеет свою цену.
Любой выбор приводит к последствиям. Нельзя винить актеров, если сценарий откровенное говно.
Допустим, вы построили автоматизированную систему работы с клиентами, чтобы сэкономить несколько рублей на их обслуживании, вы выбрали потерю некоторых из ваших самых лучших клиентов. Когда вы создали скучное меню в ресторане при отеле, вы решили послать сообщение клиентам, что вам на них плевать. Или когда вы просите плохо обученный персонал выйти вперед и стать лицом вашей компании, вы просто рискуете своим будущим. Это осознанный выбор.
Обслуживание клиентов — это возможность вызывать восторг и увеличивать влияние. Оно может усилить или подорвать маркетинговые инвестиции, которые по вашим словам важны —и все же руководство компаний зачастую не видит систем, которые они создают и поддерживают. Начните с того, что “Мы делаем это намеренно”.
Как и во всем остальном, правильная организация систем является основой всего.
Проблема в вашей стратегии гостеприимства и обслуживания клиентов, а не в невезении или невнимательном персонале.
1 минута
12 ноября 2024