Готовы ли родители рекомендовать вашу школу?
Для частных школ крайне важно поддерживать высокий уровень удовлетворенности родителей. Один из ключевых показателей удовлетворенности — индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score), который отражает готовность родителей рекомендовать школу другим.
Это простой и популярный бизнес-индикатор, т.к. его достаточно просто измерить, достаточно задать вопрос родителям: «Оцените от 1 до 10, насколько вы готовы рекомендовать нашу школу друзьям?»
📈 Как рассчитывается NPS?
Ответы родителей могут попасть в одну из трёх категорий:
1️⃣Промоутеры (оценка 9–10) — с энтузиазмом рекомендуют школу.
2️⃣Нейтралы (оценка 7–8) — довольны, но не готовы рекомендовать.
3️⃣Критики (оценка 0–6) — могут распространять негативные отзывы.
NPS рассчитывается по формуле: NPS = % промоутеров — % критиков
Итог может варьироваться от -100 до +100. Высокий NPS (от 30 и выше) говорит о лояльной аудитории, а низкий (менее 0) — о возможных проблемах.
Показатель NPS показывает общее настроение родителей, а чтобы понять основные действия для его повышения, необходимо также собрать качественную обратную связь через дополнительные вопросы.
👍 Почему вам нужен NPS?
Частная школа может использовать NPS как ориентир, чтобы, например, улучшить программу дополнительных занятий или пересмотреть правила взаимодействия с родителями. Если критики указывают на неудобное расписание встреч с учителями, это может стать сигналом для пересмотра этой части работы.
NPS — это не только показатель лояльности, но и стратегический инструмент, который позволяет адаптировать и улучшать образовательные услуги, тем самым делая школу конкурентоспособной и привлекательной для семей.
💬 А как насчёт лояльности сотрудников?
Помимо NPS существует и eNPS (Employee Net Promoter Score) — индекс лояльности сотрудников. Расчёт аналогичен NPS и помогает понять, насколько сотрудники довольны работой.
Считается, что между eNPS и NPS есть взаимосвязь: довольные сотрудники лучше взаимодействуют с родителями, общаются дружелюбно и искренне, что укрепляет позитивное восприятие школ
1 минута
12 ноября 2024