Найти в Дзене
15 подписчиков

Внедрение Service Blueprint в компании: зачем и как?


Многие компании в своей работе используют CJM. Но эта структура довольно схематична, есть более детальный и точный инструмент представления бизнес процессов.

Этот инструмент — Service Blueprint. Что это такое, как внедрить его в работу, и какие результаты можно ожидать?

Что такое Service Blueprint?

Service Blueprint — это визуальная карта, которая отражает все аспекты взаимодействия клиента с продуктом или услугой. В отличие от стандартного customer journey map, Service Blueprint включает не только действия и эмоции клиента, но и все внутренние процессы компании, необходимые для реализации этих действий.

Проще говоря, инструмент, который помогает наглядно отразить ваши бизнес процессы и точки касания с клиентом.

Элементы Service Blueprint:

• Действия клиента: что делает клиент на каждом этапе взаимодействия.
• Контактные точки: моменты, где клиент взаимодействует с компанией напрямую (например, приложение, сайт, магазин).
• Frontstage (видимая часть): процессы и сотрудники, с которыми клиент контактирует напрямую.
• Backstage (невидимая часть): внутренние процессы, которые обеспечивают работу Frontstage.
• Поддерживающие процессы: любые IT, HR или логистические ресурсы, которые поддерживают основную работу.

Как может помочь Service Blueprint?

1. Оптимизация процессов. С помощью этой карты можно выявить "узкие места" и дублирующиеся функции в процессе оказания услуг, что позволит сделать его более эффективным.
2. Улучшение клиентского опыта. Blueprint помогает увидеть услугу глазами клиента, понять его боли и ожидания, а также определить моменты, требующие улучшения.
3. Упрощение взаимодействия между отделами. С Blueprint сотрудники видят вклад каждого отдела в общий процесс, что улучшает коммуникацию и координацию.

Пример применения:

"Возьмем компанию, предлагающую доставку продуктов на дом. Клиент оформляет заказ на сайте, и его ожидание связано с оперативной доставкой. Blueprint может помочь обнаружить, что часть задержек связана с неэффективной координацией склада и службы доставки.
Переработав внутренние процессы, компания может добиться сокращения времени доставки и повышения уровня удовлетворенности клиента."

Результаты:

Компании, внедрившие Service Blueprint, отмечают рост положительных отзывов, снижение операционных расходов и улучшение внутренних процессов.

Если вы видите свой бизнес наглядно, как на шахматной доске, то знаете какую именно фигуру стоит передвинуть, и к чему это приведет.

Service Blueprint — это отличный инструмент для повышения ценности компании и создания прочной базы для улучшения взаимодействия с клиентами и продуктивности сотрудников.

Как внедрить Service Blueprint?

Об этом рассказываем в треке 1/3 в теме клиентоцентричный подход. Подробнее здесь.
2 минуты