7 подписчиков
Подсмотрено на «Электронной торговле»
В 2023 году интернет-магазин французского бренда женской одежды чаще сталкивался с высоким процентом невыкупленных заказов. Стандартное явление для категории, не правда ли? Но компанию это не остановило, ведь возвраты «отнимают» свободные складские площади и рабочее время сотрудников.
На тот момент соотношение доли заказов, отправленных в ПВЗ и доставленных курьерами, было 60% против 40%, а по техническим причинам бренд работал только с 1 службой доставки.
Компания тестировала гипотезы, пока не пришла к решениям, которые в 2024 году увеличили выкуп заказов в интернет-магазине на 50%:
1) Сохранить 100% постоплату заказов.
2) Найти новую службу доставки, проверив у нее наличие прозрачной системы мониторинга статусов и сервиса по взаимодействию с получателями.
3) Утвердить с подрядчиком срок доставки невыкупов.
4) Увеличить период хранения заказов в ПВЗ с 2 до 14 дней.
5) Повысить долю курьерской доставки, сократив количество ПВЗ.
6) Не однократно, а трижды (максимум) связываться с покупателем перед доставкой, если после первой/второй попытки не удалось дозвониться.
Главный инструмент, со слов бренда — это работа с проблемными заказами силами call-центра.
Кейс показывает вероятные пути решения, возможно, аналогичной проблемы в вашем бизнесе. Проанализируйте их, отталкиваясь от характеристик ваших покупателей и unit-экономики.
1 минута
17 октября 2024