65 подписчиков
Есть такое понятие, как "не наш клиент". Обычно маркетологи под ним подразумевают клиента, которому не могут помочь, но есть еще другой аспект - не хочу помогать. Этот момент часто вообще не продумывается и не объясняется своим сотрудникам, что приводит к неадекватным оценкам самих сотрудников.
Например,
Вы точно знаете, что при работе с данным типом клиентов, вы потратите времени в 5 раз больше, чем обычно. Вам просто невыгодно с ним работать из-за потока заказов. В этом случае это нужно объяснить своим сотрудникам и найти способ вежливого поведения к отказу.
Или с данным клиентом психолог никогда не получит результат. Клиент всегда будет недоволен. Лучше не брать.
Почему это важно для персонала. Дело в том, что при расчете kpi такие клиенты не должны учитываться. Во вторых сотрудник не должен испытывать чувство неудачи при отказе такого клиента и, тем более, не должен стараться ему угодить.
С другой стороны, подведение к отказу, по возможности, не должно приводить к негативным отзывам.
Вариантов много: от особого прайс листа и платных консультаций, до объяснения клиенту почему ему невыгодно к вам обращаться. Он ещё и спасибо скажет за честность
Около минуты
13 октября 2024