12 подписчиков
Два года назад, когда я переехал в Питер, мой друг сводил меня в один магазин солнцезащитных очков. «Мы делали для них сайт, питерский бренд», — сказал он.
Очень приятные цены: плюс-минус 100–120$ за пару очков. Мне понравился сервис и дополнительные детали: стильный чехол, салфетка, отвертка и что-то еще положили, завели карту. Тут как бы ничего необычного, но запомнилось, что продавец достаточно долго и вдумчиво корректировал форму и выгибал, подгонял, металлическую оправу под мое лицо. В итоге очки сели идеально. Фраза «пожизненная гарантия» в тот момент прозвучала как маркетинг.
Через год я зашел за второй парой, потому что первую у меня радостно отняла супруга. На этот раз мне уже сделали максимальную скидку 15%. Эту пару забрал старший сын 👦😎
За третьей парой я пришел с семьей и друзьями. Супруге и сыну бесплатно отрегулировали оправы их очков, заменили носовые упоры, отполировали стекла, а мне моим сделали глубокую чистку (вынимали стекла из оправы). Такое обслуживание занимает минимум 10 минут, но сотрудники магазина делают это для каждого клиента. В итоге друзья тоже купили себе по паре. Будучи уже в Ульяновске, одни очки они случайно сломали.
Ребятам скоро уезжать на Бали, а эти очки очень запали в душу, поэтому попросили меня купить такие же.
Я зашел в магазин, по фото душки с названием поломанных очков мне нашли такую же модель. Менеджер спросила:
- А что случилось с прошлой парой?
- Все круто, но случайно раздавили.
- Печально. Приносите в любом состоянии, мы посмотрим, что можно сделать, а чтобы скрасить этот момент для вас, удвоим максимальную скидку на эту пару!
В итоге эти очки продали уже с 30% дисконтом.
Как думаете, какой NPS у меня как клиента? И дело вовсе не в деньгах, а в выстраивании долгосрочных отношений. Поверьте, за новой парой я точно приду к ним. Вот он LTV. На мой взгляд, это эталонный сервис, который стоит заимствовать в свои сферы.
1 минута
11 октября 2024