52 подписчика
Сложные гости и конфликты в ресторане: саммари и запись эфира с HoReCa-юристом Юлией Вербицкой
⚖️Деятельность ресторанов закреплена в Постановлении Правительства общественного питания, где прямо сказано, что любое заведение может устанавливать Правила посещения. Например, что в вашем заведении не курят или не сидят в верхней одежде
⚖️Такие правила должны быть в каждом заведении. Пропишите в них все запреты, которые не противоречат закону. Это часто позволяет избежать конфликтов: вы не просто говорите гостю “У нас так нельзя”, а показываете ему документ.
Как показывает практика, даже гости в состоянии алкогольного опьянения, увидев такой документ, не идут на конфликт и успокаиваются.
⚖️“Диванные правоведы” любят говорить, что вы не можете им отказать в обслуживании на основании договора-оферты, который работает с каждым гостем. Но они забывают, что этот договор действует на условиях заведения. Эти условия и должны быть прописаны вашими внутренними правилами.
Что можно прописать в таких правилах?
✅Что нельзя со своей едой
✅Нельзя хамить персоналу и мешать другим гостям
✅Можно прописать дресс-код (не путать с фейс-контролем). В судебной практике был случай, когда гостя не пустили в шортах, и суд признал требования ресторана законными, т.к. они были прописаны во внутренних правилах
✅Можно отказать гостям в состоянии алкогольного опьянения, причём вы можете прописать допустимую степень (например, в барах и ночных клубах обычно пишут именно про сильное алкогольное опьянение, подразумевая, что гости могут приходить уже подвыпившими)
✅Можно вводить правила по животным, в том числе – по их размеру
✅Можно даже прописать, доливаете ли вы кипяток в чайник, и сколько раз
Чем подробнее будут описаны эти правила, тем более защищённым будет ресторан.
❗️НО! Обязательно проверяйте, не противоречат ли ваши правила законам. Иначе есть риск получить штраф.
Подробнее о том, как не допускать конфликтов с гостями, а также – о кормлении грудью в ресторане, входе с собакой-повадырём, нахождении в заведении в военной форме и других неодназначных моментах - смотрите в записи эфира⬆️
1 минута
7 октября 2024