❗️В этом отзыве две оценки – за продвижение «отлично» (забираю своей команде), за работу с гостями «неуд» (оставляю ответственным).
😰Если «реклама на всех сайтах», а «посетить непросто» - значит, гость не смог дозвониться, дописаться, достучаться, в конце концов, чтобы получить услугу. Гость обиделся и написал гневный отзыв. И тут возникает второй «неуд» - за работу с отзывами (тоже оставлю ответственным))).
Для любого владельца отеля очевидно, что управление репутацией жизненно важно для его бизнеса. Статистика подтверждает: более 80% путешественников просматривают онлайн-отзывы. Однако многие отели их игнорируют.
При этом ответы на отзывы:
➕ помогают привлекать клиентов, демонстрируя заботу о качестве обслуживания клиентов;
➕ показывают, что вы цените мнение гостей;
➕ могут помочь сгладить негативный опыт и улучшить отношение гостя;
Клиенты не ждут совершенства. Однако они рады пристальному вниманию к проблемам и их быстрому решению. Если вы не отвечаете на вопросы в режиме онлайн, как потенциальные гости могут быть уверены, что вы отреагируете на их проблемы?
🔴Отвечайте оперативно: проверяйте каждый день или через день.
🔴Персонализируйте ответ: crtl С – crtl V вместо внимательного и доброжелательного взаимодействия - не самая лучшая стратегия. Напишите ответ адресно, обратившись по имени.
🔴Tone of Voice: не забудьте пару смайлов, если это допустимо в вашем отеле при письменном общении с гостями. Не заигрывайте, если так не принято☹️
🔴Не забудьте дать гостю знать, что вы с нетерпением ждете встречи с ним в следующий раз. Даже если он "заноза", ведь никто кроме вас об этом не знает. Будьте максимально любезны🌹
1 минута
4 октября 2024