13 подписчиков
Пятница, вечер, за окном дождь? Самое время погрузиться в реальность клиентского опыта! 🍷
Если ты никуда не собираешься — налей себе что-нибудь вкусное и давай обсудим, что происходит с твоими клиентами. Серьезно, ты уверен, что они довольны? Ты действительно знаешь, что у них на душе? На самом деле есть только один способ узнать…
Ты подводишь своих клиентов, и они это знают
Да, это происходит повсюду — особенно в компаниях, которые с гордостью говорят об "отличном" клиентском опыте на конференциях и размахивают высоким NPS. Но давай честно: мы же оба знаем, как часто собираются эти данные (внимание на картинку).
Я был по обе стороны баррикад. Когда я отвечал за клиентский опыт в Bork, в моей зоне ответственности был не только весь CX, но и 20 человек на горячей линии. Я знаю, что такое управлять сервисом изнутри и что значит быть клиентом, страдающим от этих косяков.
Пора разбираться: что вредит твоему клиентскому опыту и как это можно исправить?
1. Ты зациклен на метриках, а суть теряется. Команды CX обожают свои дэшборды. CSAT, NPS, CES — звучит красиво, выглядит круто в отчетах, но цифры не расскажут всей правды, если ты не копаешь глубже.
2. Заставляешь клиентов повторяться? Они это ненавидят. Когда ты последний раз звонил в поддержку и объяснял проблему несколько раз разным людям? Жутко раздражает, да? Твои клиенты тоже это ненавидят, и они проходят через это каждый день.
3. Ты забыл про своих лояльных клиентов. Когда ты в последний раз благодарил тех, кто с тобой с самого начала? Не тех, кто купил вчера, а настоящих ветеранов. Если ты этого не делаешь, поверь, они это замечают.
4. Боишься быть человеком? Скрипты хороши, пока они не превращают твоих сотрудников в роботов. Люди хотят слышать настоящие голоса, а не автоматизированные ответы, которые звучат безжизненно.
5. Усложняешь простое? Процессы должны облегчать жизнь, а не превращать её в квест. Чем больше шагов, тем меньше терпения у клиента. Попробуй усложнить ему процесс — и он уйдет. Даже если не собирался.
Отзывается?
Если да, то в статье я не только рассказываю о том, что идет не так, но и делюсь примерами и даю 19 конкретных рекомендаций о том, как это исправить. Каждая ошибка — это деньги, которые уходят из твоего бизнеса.
Почитай статью прямо сейчас, чтобы не потерять. Вот ссылка dthinkagency.com/blog/5-heartbreakers-for-your-customer
Лень читать? Оставь до завтра, не убежит… Или убежит 😉
Всех обнял 🫶🏻
2 минуты
29 сентября 2024