13 подписчиков
10 вопросов сильного CX-лидера, даже если ты один на всё это дело
В 2017, когда я начал отвечать за клиентский опыт в BORK, у нас ещё не было термина "CX-директор". Моя должность звучала как “Директор по премиальным стандартам продаж и сервису”. Солидно?😁
CX и термин клиентоцентричность тогда был в новинку, и моей задачей стало не просто внедрить, но и объяснить всем вокруг, почему это вообще важно. Время идет задача всё та же.
Тогда я понял: CX — это не просто про красивые ответы, это и про умение задавать правильные вопросы и вовлекать в это всех — от коллег до руководителей.
Из опыта Кофемании: сила вопросов
Когда я был CX-директором в Кофемании, у меня не было команды. Но это не помешало мне внедрять изменения. Как? Я использовал ресурсы других стейкхолдеров и направлял их энергию на улучшение опыта. И это сработало! Правильные вопросы и найденные совместно ответы заставляли всех думать иначе и искать лучшие решения для клиентов.
Поэтому, если даже ты один занимаешься клиентским опытом в своей компании — не беда. Задавай правильные вопросы, вовлекай других, и ты увидишь, как компания начнёт меняться.
Эти 10 вопросов стали моими must-have инструментами для старта создания классного CX, и я уверен, они помогут и тебе.
1. Какие у нас сильные и слабые стороны в CX?
2. Кто наши ключевые клиенты и что они о нас думают?
3. Как мы используем данные CX для улучшений?
4. Какие три задачи нужно решить прямо сейчас?
5. Как мы измеряем клиентский опыт и где пробелы?
Где ещё 5 вопросов? Полный список здесь dthinkagency.com/blog/10-cx-voprosov
P.S. ХЭЛП! Придумал новую задачку :)
Есть идея запустить марафон про то, как влиять без формальных должностей (как быть авторитетом без "бумажки"). Контент готов, но я думаю над форматом. Если у тебя есть идеи — пиши в личку или коммент💬, обсудим. Твои советы будут очень полезны!
1 минута
25 сентября 2024