332 подписчика
Окно возможностей
Эта история началась осенью прошлого года в одном из топ-10 ресторанов Петербурга. Посреди разномастной публики с той или иной степенью претензии ко всему происходящему (от разбогатевших айтишников с эскортницами до семейного дня рождения) сидим мы – привычно в оверсайз худи. В планах – провести за ужином примерно 60 минут (стандарт, выработанный посещением сотен мест в городах России и за её пределами).
Что-то идёт не по плану, подача блюд затягивается, и вот полтора часа спустя мы ведём оживлённую беседу с управляющим. Мы не обсуждаем еду (всё-таки это вкусовщина и степень развития рецепторов), говорим только про сервис. Нас многократно благодарят за обратную связь, предлагают десерты, ужин за счёт ресторана, прийти на завтрак, прийти на обед – короче, любой возможный способ удержать нас в позитиве. Отказываемся от всего, но уходим с приятным осознанием, что им не всё равно.
История повторяется снова и снова – в лучшем ресторане Нижнего, в лучшем ресторане Тулы, в Твери. Мы не пишем злобный отзыв на картах, мы приходим в личку с развёрнутой обратной связью – по фактам, не касаясь еды (если только авокадо не оказался деревянным, а суп подали холодным).
Сервис, описание проблемы, предложение по решению.
И знаете что? Нас благодарят. Зовут прийти снова. Причём мы никогда не представляемся «блогерами», не угрожаем «расправой» в виде негативных комментариев, не позволяем себе фразы типа «да к вам после этого никто не придёт».
Можно затаить обиду и написать гневный пост про ресторан за то, что тебе в салат положили перец, не указанный в составе блюда. А можно спокойно разобраться в ситуации сразу и даже уйти вполне довольным.
И вот тогда открывается окно возможностей. Для ресторана – стать лучше, для вас – получить максимум, на который место действительно способно.
Советуем, коллеги.
1 минута
18 сентября 2024