18 подписчиков
Путь пользователя 🕵️♂️
Когда создаешь продукт или воронку, очень важно проходить путь пользователя самостоятельно от начала до конца. Иначе рискуешь пропустить очевидные косяки.
Даже если визуально всё просто, на деле могут всплыть очень неприятные, но важные мелочи, которые напрямую повлияют на общий экспириенс и понизят лояльность.
Например, недавно я пользовался Авито Доставкой. При выборе места, из которого я должен был отправить посылку, не было уведомлений об ограничениях по весу. Когда пришёл на почту, оказалось, что из конкретного филиала не отправляют грузы больше 10 килограмм.
Заказ можно было либо отменить, либо отменить. Изменение пункта отправления не предусматривалось. При этом какие-то ограничения они не описывали ни на одном из этапов. Мне пришлось отменить заказ, попросить покупателя перезаказать и выбрать другое отделение.
Заказчик мог не сделать этого, потому что просто был не онлайн, ну или подумать, что всё это какая-то сомнительная история. А мне пришлось бы нести посылку домой. В общем, лояльность к сервису при первом касании ушла в минус.
При разработке подобный вариант развития событий можно не просчитать, но на тестах вполне. Так и в каком-нибудь чат-боте, без качественных тестов что-то точно выйдет криво.
1 минута
18 сентября 2024