30 подписчиков
Страшный сон любого врача — разъяренный пациент устраивает скандал на глазах других сотрудников и пациентов, бросаясь обвинениями во всех смертных грехах и угрозами дойти до суда высших инстанций. Какой позор!
Без паники, главный вопрос - как правильно работать с этой ситуацией?
Безусловно, при оказании услуг потребителю избежать конфликтов невозможно, но важно сохранять спокойствие и грамотно реагировать на неприятные ситуации.
Взаимодействие с пациентами регулируется двумя законами:
1️⃣ Федеральный закон № 323-ФЗ об охране здоровья граждан РФ.
2️⃣ Закон о защите прав потребителей.
Обычно их используют для давления на врача и клинику. Но эти законы накладывают обязательства и на самого пациента, поэтому на них можно опираться при урегулировании конфликтов. Приведу несколько примеров:
〰️ Пациент снимает конфликт на видео или приглашает журналистов с камерой. Это нарушение права других посетителей на врачебную тайну и конфиденциальность — размещать такие видео в интернете или на телевидении нельзя.
〰️ Врач отказался принимать пациента из-за опоздания. На осмотр и постановку диагноза требуется время. Если посетитель не пришел вовремя, провести качественное обследование невозможно. А если выполнять все нужные процедуры, врач не сможет вовремя начать прием следующего посетителя — это нарушит его права. Решение проблемы — еще на моменте записи предупредить пациента, что в случае опоздания врач может отказать в обслуживании.
〰️ Врач отказался принимать ребенка без родителей с другим сопровождающим, но запись плановая и угрозы для жизни и здоровья нет.
Согласно Семейному кодексу, ответственность за детей несут только родители или опекуны, без их согласия проводить любые медицинские манипуляции нельзя. Исключение — если есть официальный документ о передаче полномочий родственникам или другим доверенным лицам.
Знание законов помогает решать споры с пациентами в свою пользу и защищать репутацию клиники. Их нужно зафиксировать в договоре об оказании платных медицинских услуг и в правилах внутреннего распорядка медучреждения — каждый пациент перед записью должен ознакомиться с этими документами и знать свои обязательства.
#АДВОКАТГРИЦЕНКО
#СКАНДАЛЬНЫЙПАЦИЕНТ
1 минута
6 сентября 2024