65 подписчиков
Почему менеджеров по холодным звонкам нужно учить адекватности, а не давать скрипты. В моем понимании адекватность - это способность реагировать на ситуацию, исходя из своей цели
Пишет мне позавчера одна девушка в ватсап с предложением о "партнерстве". В качестве эксперимента решил с ней пообщаться. Далее процитирую диалог с пояснениями чем отличался бы менеджер, который думает, от скриптового.
- С вами можно обсудить вопрос партнерства ?)
Запретите вашим менеджерам использовать слово "партнерство". Это сразу вранье. Никакого партнерства при холодных звонках не бывает. Бывает то, что мы хотим вам предложить и то, что мы сразу и прямо озвучиваем. Не нужны эти ужимки и ложь. Людей от фразы "хотим предложить партнерство" уже трясет.
- ну отлично, а от меня то чего нужно?
я снова задаю прямой вопрос. Что нужно от меня?
- Вопрос количества текущих клиентов на ваш сайт? И сколько вы получаете новых лидов в месяц ?
Запретите уходить от ответа и научите менеджеров говорить суть прямым текстом. Клиенты не дураки и понимают, когда их пытаются развести.
- Ангелина, вы же знаете русский язык?
Я говорю, что от меня нужно? А вы отвечаете каким то вопросом
Клиент начинает раздражаться, т.к. на его вопрос не ответили
- Вопрос касается сотрудничества, не могли бы вы рекомендовать нашу облачную кассу , кому это действительно необходимо?
Опять она говорит о каком то сотрудничестве, но все-таки решила наконец-то прямо сказать что ей нужно.
- 5000 рублей и порекомендую. А хотите о вас видео запишу бесплатно
Клиент выслушал просьбу рекомендовать и выставляет свои условия
- Я направила партнерскую программу, почитайте пожалуйста внимательно .
Менеджер игнорирует ответ и давит свою линию. Мол мы вам все выслали изучайте. Словно не он звонит клиенту с просьбой, а его попросили. Абсолютная неадекватность ситуации
- вы опять сами с собой беседуете. Вы внимательно прочитали условия выше?
Клиент удивлен тем, что его слова игнорируют, и задает свой вопрос "Вы прочитали мои условия?"
После этого ни ответов ни комментариев не было. Ни маленького спасибо, ни нам это не подходит, ни даже "я подумаю". Причина - потеря ориентации при применении скрипта. Человек или думает сам или отрабатывает скрипт. Совмещать одно и другое практически невозможно. Способность слушать и слышать собеседника, а также подстраиваться под ситуацию, не отработана.
Проще говоря ваши менеджеры могут быть ужасными продажниками, плохими переговорщиками, но одной адекватности достаточно для того, чтобы повысить конверсию сделок. И наоборот, самый умный менеджер, которому втюхали скрипты, будет уничтожать даже зачатки сделок.
Прекратите давать скрипты. Учите думать.
Прекратите набирать продажников. Набирайте тех, кто способен мыслить
P.S. Девушка являлась менеджером партнерского отдела "Digitalkassa". Можете поэксперемнтировать для интереса
2 минуты
4 сентября 2024