29 подписчиков
Квалификация клиентов, которая помогает больше продавать.
Что важно выяснять перед началом процесса продажи клиенту?
(Холодный, теплый и горячий это человек после проруби, в предбаннике или в парилке, но не потенциальный квалифицированный клиент)
Для начала примем за норму, что маркетинг привел нам именно Потенциального Клиента, который оставил заявку или задаёт вопросы о нашем товаре / услуге, а не спам и не роботов.
Итак, наша работа в CRM начинается с того, что у нас есть Лид. То есть имя и контакт Потенциального Клиента. И я рекомендую, не откладывая, следующим этапом вводить "Квалификацию".
Квалификация должна учитывать несколько ключевых факторов:
1. Потенциальная ценность клиента.
Объем возможных продаж и средний чек, перспектива повторных покупок и кросс-продаж, вероятность и прибыль от рекомендаций.
2. Соответствие стратегическим приоритетам.
Попадание в целевую аудиторию компании, общую клиентскую базу, соответствие продуктовой и ценовой политике.
3. Издержки на работу с клиентом.
Временные и трудовые ресурсы на обслуживание, себестоимость производства/доставки продукта, вероятность возвратов, претензий и рисков.
4. Общая рентабельность взаимодействия.
Маржинальность по конкретному клиенту, окупаемость инвестиций в привлечение и удержание, перспективы масштабирования сотрудничества.
Исходя из этих факторов, клиентов можно квалифицировать по следующим категориям:
- Стратегические -
высокая ценность, приоритетные для развития
- Перспективные -
средняя ценность, но с потенциалом роста
- Операционные -
низкая ценность, но необходимые для текущих продаж
- Проблемные -
высокие издержки, низкая рентабельность
Чтобы квалифицировать клиента по категориям, важно задавать правильные вопросы, которые помогут собрать необходимую информацию.
Вот примеры ключевых вопросов:
👉 Вопросы для определения потенциальной ценности клиента:
1) Каков ваш средний чек/объем закупок?
2) Как часто вы делаете покупки и по какой причине отказались от прошлого поставщика? Что Вас стало не устраивать?
3) Будете ли Вы рекомендовать нас после покупки? Что для этого Вам должно понравиться и как мы должны с Вами сработать?
👉 Вопросы для оценки соответствия стратегическим приоритетам:
1) К какой аудитории Вы себя относите?
2) Какие у Вас основные потребности и проблемы, что для Вас является приоритетным?
3) Какие еще наши решения могут Вас заинтересовать ?
👉 Вопросы для определения издержек на работу с клиентом:
1) Какие сроки вам необходимы для принятия решений и на сколько быстро мы должны обеспечить Вас решением (товаром)?
2) Какие дополнительные услуги вы ожидаете от нас?
3) На что Вы обращаете внимание при работе с поставщиком, что мы обязаны будем выполнить или предоставить?
👉 Вопросы для оценки рентабельности взаимодействия:
1) Какой бюджет Вы готовы выделить на наше первое предложение?
2) На какой период Вы планируете сотрудничество с нами или это временная замена Вашего постоянного поставщика?
3) Какую маржу Вы считаете справедливой для Вашего бизнеса?
Может показаться, что клиент не захочет отвечать на эти вопросы. Однако, такое утверждение лишь признак неопытности. На самом деле как в B2B,так и в B2C клиенты готовы к серьезному разговору.
Чем выше средний чек, тем больше клиент хочет ответственности с Вашей стороны, а значит прямого и подробного диалога.
В результате внедрения такой квалификации, конечно же, резко сужается воронка продаж на первом же этапе! Но процент конверсии в следующие повышается многократно и превышает 75%.
Квалификация требует опыта. Попробуйте на 4-7 клиентах и отследите результат других переговоров с ними и только потом внедряйте!
Успешного бизнеса и квалифицированных Вам клиентов!
3 минуты
2 сентября 2024