355 подписчиков
Пару дней назад во время перелета наблюдала за поведением одной стюардессы.
Внимание мое привлекло то, что она подходила к пассажирам с на первый взгляд невинной просьбой или вопросом, например, не могли бы вы убрать сумку под впереди стоящее кресло.
Затем она методично придиралась к каждому сказанному ей слову и тону пассажира, который с ней разговаривал. При этом каждый пассажир, который был ее жертвой, не делал ничего особенного, люди просто отвечали, никто не хамил ей.
Она не успокаиваясь продолжала давить на каждого, провоцируя конфликт, прям доводя человека до желания начать повышать голос, при этом о сути своей просьбы она напрочь забывала и переходила на личности.
Стоит отметить что рейс был задержан на час и у многих были стыковки с другими видами транспорта по прибытии, люди нервничали и обсуждали это.
Как только стюардесса доводила пассажира до вербального конфликта она начинала угрожать что позовет старшего борт проводника.
И этот сценарий она отрабатывала с каждым пассажиром, коммуникацию с которым я видела.
Апогеем было, когда она подошла к двум парням и стала придираться, что они смеялись глядя на нее, хотя они вообще говорили о чем-то своем, она минут 5 выясняла с ними отношения, угрожая заявить в полицию и совершить вынужденную посадку чтобы высадить их… это продолжалось, пока не подошел другой стюард и завершил этот бессмысленный диалог.
Глядя на все это, я поражалась как этот человек попал в сферу клиентского сервиса? Подобный уровень агрессии, в сочетании с полным отсутствием клиентоориентированности подрывают имидж авиакомпании и создают репутационные риски.
Как вы поступаете, если приходится взаимодействовать с такими людьми?
1 минута
2 августа 2024