4 подписчика
Кризисное управление в SMM — это еще что?
В соцсетях репутация компании может измениться за считанные минуты. Негативные отзывы, ошибки или скандалы могут мгновенно стать вирусными и нанести серьезный урон бренду.
*️⃣Сегодня в проекте у нас как раз произошел небольшой факап, в канале о немецком языке вышел пост с ошибками. О нем и о том, как круто наша команда среагировала, вы можете прочитать тут❤️
На основе этого и других своих кейсов собрала для вас советы-напоминалки о том, как работать в кризисный момент👇🏻
🟡Оставайтесь прозрачными
Представьте, что кто-то опубликовал негативный отзыв о вашем продукте, и он начал набирать популярность. Важно признать проблему, а не пытаться ее скрыть. Скажите честно: «Да, мы сделали ошибку, и мы работаем над ее исправлением» — покажите этот процесс, будьте открыты. Это поможет восстановить доверие вашей аудитории.
🟡Реагируйте быстро, но обдуманно
Когда происходит факап, хочется немедленно ответить. Но тут главное — это сохранять хладнокровие. Подумайте, прежде чем отвечать, посоветуйтесь.
🟡Искренне извинитесь
Искренние извинения могут многое изменить. Если вы / ваша команда / компания допустила ошибку, признайте это и извинитесь. Не шаблонно, а искренне — это всегда видно в хорошем тексте и это может изменить все на 180 градусов, честно.
🟡Анализируйте и учитесь
После того, как кризис утихнет, не просто выдыхайте, а проводите анализ. Что пошло не так? Как можно избежать подобного в будущем? Опять же, вышел наш пост с ошибками — мы сразу внесли коррективы во внутренние процессы, чтобы не нагружать друг друга лишними "инструкциями", а действительно снизить mistakes-риск.
🟡Продолжайте диалог
После факапа не забывайте продолжать общение с аудиторией и перевернуть все в свою пользу. Смотрите наш пост тут, мы признали ошибку, но еще и рассказали о том, как исправились, похвалили подписчиков и даже рассказали хорошее о себе.
Про то, как в этом всем важно поддерживать друг друга, не искать виноватых, не играть в стрелочки и не уходить в депрессию я даже говорить не стану, на это не может влиять один сммщик или менеджер, это — дело всей команды (хорошо, что в этом проекте она самая классная!).
И получается, что кризисное управление — это не только о том, как реагировать на негатив и ошибки, но и о том, как показать своим клиентам, что вы готовы учиться и становиться лучше 🫶🏻
❤️ — тык
1 минута
15 июля 2024