21 подписчик
Клиентка сделала раздраженный выпад в сторону отдела продаж.
Посмотрите, как я рассуждаю.
Клиентка проявила недовольство после того, как получила сверх щедрое предложение со скидкой 35%. Видно, что предложение ей понравилось, но она решила оставить его в запасе, затеяв игру «отступите от своих правил ради меня». Она использует манипуляцию вызвать чувство вины, чтобы получить больше выгоды, вынуждая менеджера идти на уступки. Менеджер действует правильно за исключением фразы «это бот». С учетом того, что клиентка общается с ботом, как с человеком, боты неплохие, раз вызывают реакцию.
Клиенты, которые «строчат» в чат много, а делают мало больше отнимают время менеджера, чем приносят доход.
Мы предоставляем 1 пробное занятие. Но клиентка хочет получить больше пробных занятий. В данной ситуации решение менеджера дать второе занятие не подлежит отмене, но будет неверным решением: предоставление занятия выглядит, как уступка желаниям клиента.
Пробное занятие - это занятие ниже себестоимости. Поэтому запросы «я хочу попробовать и то, и это» должны уходить в зону покупки услуг. Второе пробное занятие следует предоставлять в случаях:
Клиент выбрал не то направление
Тренер рекомендует отправить клиента на другое занятие
Если клиентка хочет второе пробное, значит, наши услуги ей нравятся, но она не хочет тратить деньги.
Клиентка находится в зоне прокрастинации - она откладывает начало занятий уже 2 недели после пробника. Она объясняет причину и делает упор на то, что причина, по которой она откладывает занятия, веская. При этом активно торгуется на счет второго пробного занятия. Она вышла из себя, поскольку наши сообщения попали точно в цель ее проблемы.
Я не могу Вам предоставить второе пробное занятие, но сделала Вам супер предложение на первый пакет занятий, где стоимость 1 занятия всего 455 рублей. Действие этого предложения ограничено 7 днями. Вы пишете, что «не готовы принять решение сию минуту». Вы можете оплатить услугу сейчас и попросить меня об отложенной активации. Это я сделаю для Вас с радостью! Так сделать?
Резюме:
Отдел продаж работает нормально
Не используйте фразы «это бот»
Не уступайте клиентам в случае давления или манипуляций
Делайте паузы в трудных сообщениях (от часов до суток)
Советуйтесь между собой и со мной в не стандартных и интересных ситуациях, чтобы запустить рассуждения
1 минута
12 июля 2024