30 подписчиков
Технология кризисного PR.
У всех компаний хотя бы раз в жизни случается лютый п…ц.
Хаккнули базу клиентов. Встала доставка. Кто-то отравился вашим салатом. Всплыли фото, как кто-то купался в вашем чане молока для производства сыра.
Что делать?
🐝Анализируем все что уже про вас написали СМИ и определяем основные темы «ужаса-ужасного».
Например, когда хаккнули CDEK было 3 темы: База личных данных попала в чужие руки. Что будет с нашими посылками. Когда уже заработает.
🐝Готовим ответ на каждый основной «ужас- ужасный»
Персональные данные в безопасности, посылки все в сохранности, возобновим работу послезавтра
🐝Создаем штаб: PR, юристы, СБ, руководство – собираемся вместе подбадриваем друг-друга, чтоб не так страшно было)
🐝Делаем общий канал коммуникации от компании. Например ТГ канал.
🐝Там:
- Извиняемся ровно за то, что уже подтверждено. Раньше выстрела не падаем!
-Далее пишем официальную позицию компании по тем самым больным темам.
Информация должна быть:
-Безопасной для нас. «Вся продукция на складе компании дополнительно проверена аккредитованной лабораторией, абсолютно соответствует всем нормам безопасности, сертификаты вот, посмотрите»
-Своевременной, не надо про прошлое, надо про сейчас «Не вижу смысла комментировать вчерашнюю хакерскую атаку, важно только то, что мы смогли защитить все персональные данные и уже возобновили штатную работу наших офисов»
-Точной «Все задержанные рейсы будут отправлены до 23.40 минут»
-Допустимой по закону
-Восстанавливать вашу репутацию «Мы гарантируем что ликвидируем последствия аварии в течении ближайшего месяца. Кроме этого, понимая всю серьезность нанесенного ущерба взамен каждого сгоревшего дерева мы посадим 10.»
🐝Не прячемся от СМИ. Особенно от крупных. Вежливо комментируем. Отсылаем в наш ТГ канал
🐝Пресекаем дезинформацию. Всеми способами, вплоть до суда.
Спасибо Мише Бреггену из СДЭК, за то что поделился своим опытом.
1 минута
9 июля 2024