5122 подписчика
❌«Как потерять клиента навсегда» или Задачка по работе с жалобами
Какое-то время тому назад со мной случилась история, которая очень хорошо иллюстрирует один из критически важных принципов в работе с недовольными клиентами.
И я хочу предложить Вам этот кейс в качестве задачки – которая будет в конце поста.
Решил я тогда первый раз заглянуть в один ресторан – неважно, какой именно, пусть будет «Ни рыба, ни мясо» – на владельца которого давно подписан в соцсетях.
Человек хоть и делает посты по очевидному контент-плану (и едва ли пишет сам), но конкретно про еду говорит вполне дельные вещи. Так что я решил, что пришло время проверить, так ли хороша кухня, как считает владелец ресторана.
Каюсь, mea culpa, день для посещения я выбрал не очень удачный. Праздник, когда рестораны сильно загружены. Но даже при том, что я принял во внимание, что официанты заняты, меня ждал неприятный сюрприз.
Я присел за столик на веранде. Причём не то чтобы подкрался тайком и сел незаметно – а подошёл к хостес на входе, спросил, свободен ли столик, и попросил прислать официанта с меню.
Минут через пять мне стало любопытно, сколько времени могут нести меню. Так что я включил секундомер в телефоне.
Официанты совершенно целенаправленно отворачивались и проходили мимо меня. Сперва я просто пытался встретиться взглядом с официантом, потом пробовал махать им рукой, окликать, звонить в колокольчик, стоящий на столе... Ничего не помогало.
В какой-то момент я уже не выдержал и спросил у официантки, подошедшей к соседнему столику, не может ли быть так, что у них принципиально не обслуживают евреев? И только после этого мне принесли меню.
Таймер к этому моменту показывал 15 с половиной минут. То есть, прошло больше 20 минут (!) с момента посадки за столик.
Заказывать еду с такими темпами обслуживания я уже не рискнул, но взял чай и десерт.
Когда принесли счёт (вернее, когда я уже расчитался), я сообразил, что сумма в счёте была меньше, чем я должен был заплатить, так что я попросил официанта перепроверить. Тот пояснил мне, что в счёт включили только десерт, а чай выступал как комплимент от ресторана, в знак извинения за медленное обслуживание.
Поскольку я «дружу» в соцсетях с владельцем ресторана, я прямо из ресторана написал ему и обрисовал ситуацию – пожаловался, что такого ужасного обслуживания не встречал со времён СССР. Через пару минут пришёл ответ: «Александр, спасибо за отзыв».
По итогам этого визита я полагаю, что едва ли хоть когда-нибудь в жизни мне захочется снова посетить этот ресторан – или любой другой ресторан этого владельца.
Как Вы думаете, а что именно в этой истории привело меня к столь категоричному выводу?
Какой именно главный нюанс в поведении сотрудников ресторана и владельца ресторана привёл меня к выводу, что иметь дело с этим бизнесом нельзя?
Я даже подскажу, что хоть владельцу, хоть менеджеру несложно было бы исправить дело – совсем несложно – если бы реакция на клиентскую претензию была правильной.
(например, если бы был использован «алгоритм Левитаса», или какой-то другой грамотный способ работы с жалобами – или даже если бы эти люди просто были более клиент-ориентированы)
Как Вы думаете, что именно было сделано неправильно (кроме очевидного косяка с игнорированием клиента) – и что могло бы исправить дело?
Автор Александр Левитас
2 минуты
27 июня 2024