10 подписчиков
Фейковые отзывы клиник
90% клиник не выстраивают репутацию в сети и не работают с негативом. 8% делают это бессистемно и только 2% выстраивают под это бизнес-процесс.
Но ещё бОльший масштаб катастрофы - даже не это. А заказные / фейковые отзывы.
Кто-то скажет “Ну и что тут такого”, поэтому далее аргументирую.
1. Отзывы - это первое, что читает человек при выборе клиники. Причем далеко не только на сайте клиники, где все отзывы будут положительными, но и на агрегаторах типа Яндекс.Карт, ПроДокторов, Зун и тд.
2. Заказные отзывы видно сразу. Даже если кажется, что это не заметно. Заметно.
3. Отзывы - это не просто социальное доказательство. Это валюта. Даже 1 негативный отзыв может убить репутацию, которую вы выстраивали годами. А может и десятилетиями.
4. На негативные отзывы отвечать нужно обязательно, потому что такие ответы читают в первую очередь.
Негатив в минимальном % - это нормально. Хейтеры, которые пишут о 2 пылинках на тумбочке, есть даже у топовых пятизвездочных отелей.
Наша задача - отработать негатив так, чтобы он укрепил положительную репутацию клиники, а не убил её.
В клинике должны быть стандартизация сбора обратной связи. Например, инструктаж админов, что спрашивать у пациента сразу после приема врача, удобно расположенные QR-коды, чтобы человек мог поделиться отзывом быстро и удобно, в одно нажатие
Что делать
Хотя бы время от времени мониторить, что пишут о клинике в интернете. Самостоятельно, либо делегировать маркетологу, директору по развитию, смм-щику и т.д.
Ответственно подойти к выбору подрядчика. Знаю, многие накидывают левые отзывы со стороны, особенно при продвижении страницы в Яндекс.Карты, порой даже не ставя заказчика в известность.
Первый шаг к стандартизации - прописать регламенты, как отвечать на те или иные отзывы, кто должен это делать и в какие сроки.
И конечно, быть честными. Открытость бизнеса ВСЕГДА способствует его успеху!
1 минута
23 мая 2024