1704 подписчика
Сервис: от первого звонка до улыбки клиента ☺️
Добро пожаловать в пятую серию нашего сериала! В прошлой серии я рассказывал про то, как и какими способами мы привлекаем клиентов.
Ну привлекли мы клиента, попали его контакты лидом в нашу CRM — что дальше? Кинуть ему коммерческое на WhatsApp и подождать, когда денег переведет? Нет, конечно! Давайте подробнее об этом поговорим.
Что и как мы делаем:
1️⃣ Первый контакт: открытие дверей
Наше первое взаимодействие с клиентом — это шанс произвести впечатление. А как вы знаете, у вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление 😆 При первом контакте я или помощники проводят диагностику. Это еще и совсем не консультация — это выяснение болей и потребностей клиента до мельчайших подробностей + установление визуального и/или аудиального контакта.
☝️Важно:
1. Первое общение должно быть точно не в переписке. Всегда хотя бы звоните клиенту. А лучше — личная встреча или видеозвонок.
3. Задавайте вопросы и слушайте-слушайте-слушайте ответы. Лучше всего — записывайте разговор, о чем, конечно же, предупредите клиента. Запись поможет ничего не забыть в будущем.
2️⃣ Персонализированное предложение: послушали? анализируем!
Как только мы установили контакт, следующий шаг — понять уникальные потребности клиента. Понять, наш ли это клиент вообще. Может, он по ошибке позвонил/написал, а на самом деле искал установщиков пластиковых окон 🤯
Если клиент целевой, по итогам диагностики мы выявили все его потребности и переживания, понимаем суть клиентской задачи, то переходим к стадии подготовки предложения.
☝️Важно:
1. Предложите клиенту 2-3 варианта решения его задачи. Как правило, 1 — «ленивый» и дешевый, где клиенту самому придется еще побегать, 3 — дорогой, но тут вы прям всё-всё сделаете за клиента, даже ребенка из садика заберете. А вот второй вариант — это оптимальное соотношение «цена/качество». Большинство клиентов выберет именно второй вариант.
2. Если вы понимаете, что клиент «сладкий», но не по вашему профилю, то не надо его, пожалуйста, всеми силами брать в оборот. Будьте честны перед собой и клиентом. Лучше передайте коллегам.
3. Конечно же, у вас должна быть матрица продуктов, чтобы и клиенту, и вам было из чего выбирать 😉
3️⃣ Демонстрация экспертизы: на что мы способны
Бывает, что после диагностики я прошу помощников организовать с клиентом личную встречу или созван. Зачем? Ну, понравился мне именно этот клиент — именно его хочу вести сам. На встрече с ним я ничего не продаю, а рассказываю о том, что и как мы предлагаем сделать в его случае, какие похожие кейсы у нас были, как предыдущие клиенты радовались общему успеху. Короче, стараюсь показать экспертность и подтвердить ее кейс-стади, отзывами и примерами успешных проектов.
☝️Важно:
1. Будьте открыты и честны с клиентом. Не надо ничего скрывать и стараться не рассказывать про то, что вы будете для него делать. Да, бывают клиенты, которые услышат предложенный путь и пойдут делать сами. Флаг им в руки и поезд навстречу 🚂
2. Всегда имейте запас положительных отзывов от клиентов. Не надо, конечно, папку бумаги с собой возить, но хотя бы на сайте они должны быть размещены. Поверьте, клиент будет вас Гуглить.
4️⃣ Заключение договора
При оформлении договора мы обращаем внимание на прозрачность всех условий. Обсуждаем детали, чтобы избежать любых недоразумений в будущем. Да, у нас есть типовая форма договора, но мы стараемся учесть все замечания клиента к содержанию.
☝️Важно:
1. Сделайте понятный и хороший договор. Даже если вы — не юрист. Вы можете быть сколь угодно красноречивым, но текст договора, я уверен, показывает вашу экспертность не меньше.
2. Старайтесь обмениваться договорами через ЭДО. Берегите лес 🌲
3 минуты
17 мая 2024