5223 подписчика
🔛 Скандалы вокруг отзывов способны не только подорвать доверие потребителей к брендам, но и пошатнуть репутацию онлайн-рейтингов по всему миру. Один из примеров плохого управления репутацией — история бренда Sunday Riley.
Еще в октябре 2023 года компания признала вину перед Федеральной торговой комиссией за поддельные отзывы на сайте Sephora. Подобные Sunday Riley кейсы встречаются все чаще, и жалобы на фальшивые отзывы на товары и услуги уже давно стали привычным делом. Только в 2023 году Amazon участвовал в судебных процессах с 44 недобросовестными участниками в Европе.
💬 Но можно ли управлять репутацией этично?
Вот несколько ключевых способов, как можно улучшить свои стандарты, не прибегая к обману:
💡 Стремитесь к искренности, а не к самой высшей оценке
Брендам не во всех случаях нужны одни пятерки в отзывах. Исследования показывают, что потенциальные покупатели больше доверяют оценке в диапазоне 4—4,7 (эти отзывы чаще кажутся людям продуманными, точными и достоверными).
💡 Будьте амбассадором продукта
Старайтесь активно отслеживать отзывы клиентов и предпринимать немедленные шаги для устранения негативных настроений напрямую. Зачастую отрицательных отзывов можно избежать, если настроить оперативные и профессиональные ответы на вопросы или негатив.
💡Задавайте вопросы
Когда вы спрашиваете клиентов о качестве своей продукции/услуг, то решаете сразу две проблемы: обнаружение точек роста и стимулирование людей делиться своим мнением.
💡 Инвестируйте в удобство
Вкладывайтесь в программы создания отзывов, которые позволяют клиентам легко оставлять рейтинги и отзывы сразу после взаимодействия или покупки.
💡 Проработайте целевые ответы
Сегментируйте данные обратной связи и убедитесь, что нужные команды оперативно получают необходимую информацию, не перекладывая ответственность друг на друга.
1 минута
16 мая 2024