111 подписчиков
Выступление Насимы Черкасовой вызвало бурные споры как среди других выступающих, так и среди слушателей. Алина Начесная, директор по маркетингу, БКХ «Коломенский», задала вопрос о доверии (доверие и смыслы, кажется, главные темы майской «Пищевки»!).
— Сколько времени должно пройти, чтобы потребитель потерял доверие к продукту и более не возвращался?
— Насима Черкасова: это может быть буквально секунда. Один укус булки. А вот чтобы завоевать доверие, а тем более его вернуть, могут пройти месяцы и годы.
Дарья Андронова, руководитель отдела разработок, «Британские пекарни», наоборот, отметила, что есть прямая зависимость между тем, сколько бренд зарабатывал доверие, и тем, насколько к компании лоялен потребитель.
«Многие наши покупатели ходят к нам 10-15 лет, и если за это время они пару раз купят плохой продукт, от от нас не уйдут. Это более длительный процесс. А вот история с одним укусом касается как раз к нелояльным покупателям», — отметила Андронова.
В дискуссию вступил и Эдвард Горностаев, исполнительный директор, «Любимый край». Он согласился с Черкасовой и отметил, что у компании есть пул потребителей, которые следят за качеством продукции и формируют запрос через обратную связь. Компания детально разбирает обращения, прямо конкретно изучают продукт из партии, изучает и дает обратную связь потребителю.
«Нужно работать с обратной связью», — отметил он.
А Анна Малявина, руководитель проектов, «Ватель маркетинг», заявила, что если речь идет о категории ежедневных товаров, то в этом случае достаточно факапить раза 3-4 (достаточно пару раз накосячить, и тебя уже не будут покупать. Исправление ошибок стоит денег).
«Есть другая проблема: что будет с поколением Альфа? Они будут вести себя так, как вели их родители. Если в их семье однажды «обожглись» на ватрушке с абрикосом, альфа не будет покупать эту ватрушку впредь. Это стратегическая ошибка, и ее исправлять сложно, долго, а цена этих ошибок велика», — заявила Малявина.
1 минута
16 мая 2024