12 подписчиков
❓ Возвраты на курсе. Кто виноват и что делать ❓
Типичная позиция в данном вопросе такая: если есть возврат – значит с программой что-то не то.
Так ли это, разберемся дальше
📌 На всякий случай напомним 2 важных момента:
🟡Когда мы говорим “образовательный продукт”, то имеем в виду не только обучающую программу, но также образовательную услугу, которую можно предложить рынку и удовлетворить потребности покупателей;
🟡 Работа над продуктом не ограничивается действиями методолога и эксперта. Продукт – это результат работы всей команды, то есть эксперта, методолога, продюсера, маркетолога, отдела продаж и т.д.
Как работать с возвратами, учитывая эти 2 фактора.
Для начала разложим процесс работы продукта на этапы. Если укрупненно, то мы видим это так:
1️⃣ Создание продукта → 2️⃣ Продажа продукта → 3️⃣ Реализация продукта
Понятно, что возврат на этапе 1️⃣ Создания невозможен (спасибо, кэп), перейдем сразу к этапу 2️⃣ Продажи 💳. 3️⃣ Реализацию рассмотрим в отдельном посте.
Что если возврат произошел на этапе 2️⃣, когда оплата получена, но само обучение еще не стартовало? Напоминаем результаты нашей командной рефлексии. Очень важно синхронизировать понимание продукта между:
🟡 Методологом, кто создает продукт,
🟡 Маркетологом, кто ищет аудиторию продукта,
🟡 Отделом продаж, кто продает продукт.
Методолог с экспертом может сделать шикарную программу, которая доведет до результата любого ученика. НО!
Если маркетолог неправильно сегментирует целевую аудиторию, выделит не те ценности и смыслы, то вся образовательный продукт не попадет в сердечко аудитории не сможет закрыть истинную потребность ученика, что в конечном счете приведет к недовольству и просьбе вернуть деньги.
Если у отдела продаж не будет понимания ценности программы и ее ограничений по ЦА, то он будет бездумно впаривать продавать ее всем подряд. В итоге люди, совершившие импульсивную покупку, через какое-то время придут в себя и попросят возврат. Или что еще хуже – после начала курса уже студенты поймут, что текущая программа им не по силам, поэтому они будут вынуждены отказаться от дальнейшего обучения.
Поэтому крайне важно сихронизировать понимание продукта между Методологом, Маркетологом и Отделом продаж.
📏📏📏
Вдогонку #кейс – онлайн-школа предлагает большой курс по Ландшафтному дизайну, который включает освоение 3 продвинутых программ. Отдел продаж дожимает в покупку людей возраста 60+, которые испытывают трудности с работой в гугл-документах (прастите за вынужденный эйджизм, но случай реальный), а также без нормального компьютера. Результат – регулярные возвраты до старта и в начале каждого потока обучения.
📏📏📏
Хотите исключить такие очевидные возвраты - пишите @mirdosha
2 минуты
13 мая 2024