25 подписчиков
Недавно я был на бизнес-экскурсии в компании "Кантата". Я впервые оказался на таком мероприятии. В целом все было неплохо, но одна мысль, которую я озвучил коллегам в перерыве экскурсии, профессионально пошатнула меня. Но давайте по порядку.
Бизнес-экскурсия представляет собой презентацию компании с дегустацией ее продукции. Ее можно разделить на три части:
1. Погружение в компанию: оргструктура, ценности, численность и т.п.
2. Продукция, производство
3. Дегустация.
Из занимательных фактов о компании, о которых я не знал:
- половина точек - это франшизы
- есть собственное производство шоколада
- есть точки в западной Европе
Со стороны показалось (но кто его знает, что внутри😊), что у ребят клиентоцентричная компания с определенными фишками самоуправления. Например, на уровне точки продаж размер премии она ставит сама + нет потолка в премии, так как это % от продаж.
Но по-настоящему меня впечатлило это работа с метриками. Ребята не измеряют метрики NPS, CSAT, CSI, CES и т.д. Основная работа ведется с ОТЗЫВАМИ. Немного отрефлексировав, я подумал:
Компания, которая реально существует по принципу клиентоцентричности, не нужны метрики CX, она работает с обратной связью от клиентов, партнеров и сотрудников. Она изучает их боли и потребности, оперативно отрабатывая их.
Честно говоря, мне не приходилось работать в подобных компаниях, поэтому мысль нуждается в подтверждении на практике.
Вы можете сказать, постойте, а как же системность и управляемость. Да, я сам за стандарты, системность и четкие процессы. И мне кажется, это правильная мысль, но жизнь сложнее, компании разные и им могут подходить или не подходить какие-то инструменты. Поэтому для условного зеленого банка лучше измерять NPS, CSI, CSAT и накручивать процессы вокруг этого, потому что нужно создавать механизмы для больших объемов.
1 минута
8 мая 2024