11 подписчиков
Пример ситуации "несовпадения обещаний/ожиданий и реальности от продукта":
После выхода объекта недвижимости в продажу принимается решение о замене одного фасадного материала на другой. То есть часть дольщиков уже купила квартиру с первоначальными обещаниями, и их ждет несовпадение обещаний и реальности, и пошел в соцсетях сначала тихий ропот, перерастающий в громкий скандал с угрозами привлечь СМИ и вообще написать жалобы всем, вплоть до Президента.
ЧТО ДЕЛАЕМ:
1. Служба PR информирует о намерении предоставить исчерпывающую информацию по спорному вопросу:
- участникам дискуссий в соцмедиа (группы в соцсетях) в формате поста-анонса с указанием примерного срока появления данного материала;
- сотрудникам департаментов, контактирующих с клиентами напрямую.
Таким образом, негатив «ставится на паузу» в ожидании разъяснений.
2. Служба PR выбирает в качестве формата подачи информации лонгрид (мультимедийный формат, сочетающий текстовый и графический контент в доступной форме) или видеоформат. Для убедительности привлекает в качестве источников информации компетентных сотрудников компании, а также внешних экспертов (представителей компании-производителя фасадных материалов).
3. Согласованный лонгрид/видео рассылается заинтересованным подразделениям компании, контактирующим с клиентами напрямую.
Также материал публикуется на сайте компании, а также в официальных пабликах (группах) в социальных сетях
4. Также анонс материала с активной ссылкой рассылается в рамках e-mail рассылки всем дольщикам заинтересованных объектов.
5. Сотрудником службы PR поддерживается дискуссия в социальных сетях по итогам вышедшего материала и отрабатываются вновь возникшие уточняющие вопросы. Параллельно сотрудники служб, контактирующих с клиентами, по сценарию материала отрабатывают вопросы, поступающие через каналы личной связи.
Алгоритм действий может меняться, адаптируясь под вашу ситуацию. Может быть, будет другой формат подачи информации, это не столь важно. Важно - синхронизация действий и скриптов, будь то в личном общении или в опубликованных постах.
❗️Самое ужасное в отработке подобной ситуации - это хаос в действиях и в версиях.
#картарисков
1 минута
2 мая 2024