2905 подписчиков

Тренды в обслуживании клиентов, 2024 Отчет Intercom

Что может быть важнее взаимодействия и обслуживания клиентов! ИИ вносит новые стандарты, которые нужно иметь в виду.

1️⃣ Тренды:

Ожидания клиентов в 2024 году выше, чем когда-либо

ИИ сильно повлиял на ожидания клиентов от поддержки.

68% опрошенных отметили, что удерживать клиентов стало сложнее, чем год назад.

43% считают, что это связано с более высокими ожиданиями.

61% клиентов ждут от внедрения ИИ быстрых ответ, быстрых решений и доступность поддержки.

2️⃣ Командам необходимо пересмотреть способ измерения ценности

Показатели, которые, скорее всего, изменятся в результате внедрения ИИ:

CSAT - — это показатель, который позволяет понять, насколько клиенту понравилось взаимодействовать с компанией. Его измеряют, задавая прямой вопрос клиенту.

AHT Average Handling Time - среднее время (продолжительность) обслуживания вызова и время решения

FCR — одна из наиболее популярных метрик в индустрии сервисной поддержки. Она позволяет понять, насколько эффективно работает колл-центр или первая линия поддержки и как те или иные нововведения отражаются на этой эффективности.

Для более эффективной работы с метриками необходимо: разделить метрики на ботов и людей; при сравнении двух показателей помнить, что бот решает простые задачи, а операторы - более сложные; регулярно анализируйте показатели и ищите зоны улучшения

Полный отчёт можно скачать здесь

Новость прислал Андрей Голуб

ТГ-канал https://dzen.ru/id/5bc4722f3887bf00ac525ec1 | автор http://agatov.pro/ (выступления, модерация, консалтинг)

1 минута

25 апреля 2024