115 подписчиков
Работа над ошибками
Здесь писала о том, что можно давать второй шанс человеку, если он признаёт свою ошибку.
А недавно наткнулась на алгоритм работы над ошибками в контакт-центре одного из крупнейших операторов связи.
Вот он.
– Признай факт ошибки и ее суть (пойми чувства человека «напротив»).
– Прояви суперспособность, найди свою роль (какая твоя роль и как ты влияешь на ситуацию?).
– Не объясняй причин (ситуация уже произошла и причины являются лишь оправданием).
– Составь план по исправлению ситуации (предложи эффективное мероприятие).
– Осознай свою меру ответственности (какие последствия ты видишь для себя при повторении ситуации).
– Сделай выводы на будущее (как эта ситуация отразилась на клиенте и бизнес-результатах, каких последствий мы могли избежать).
– Всегда помните простую истину: не ошибается тот, кто ничего не делает.
Согласны с таким алгоритмом? Как работаете над ошибками?
Напоминаю, что вы можете задавать мне вопросы: об управлении, о команде, о процессах и проектах и др. Спрашивайте в комментариях или пишите боту @question_yakubovich_bot
Около минуты
15 апреля