55 подписчиков
В своё время работал я с крупнейшей клиникой в Санкт-Петербурге. Проводили изменения, в том числе пришёл от них запрос на тренинг по клиенто(пациенто)ориентированности.
Клиника платная, приходящие пациенты периодически жаловались на администраторов, врачей, возникали конфликты в основной регистратуре, на этажах.
Прежде чем приступить к тренингу я решил провести опрос пациентов. Надел белый халат, нацепил бейдж клиники, взял планшет и стал подходить к пациентам, стоящим у регистратуры или отходящим от неё, сидящим у кабинетов в ожидании приёма и после него. Задавал им ряд вопросов, подготовленных заранее.
Весьма интересным было то, что в пациенты сердились на те моменты в их обслуживании, которые в голову могли и никогда не прийти, не проведи мы опрос, Среди них были такие: "была открыта форточка, мне дуло", "врач разговаривал по телефону в моём присутствии с другим (когда выполнял процедуру)", "он мало со мной говорил".
Пациент не может определить квалификацию врача, он не понимает нюансов его работы, поэтому на первый план при оценке врача выходят совсем другие факторы.
Одной из рекомендаций для врачей ряда специальностей стало составление опросника для пациентов и процедуры осмотра.
Также я выявил основные ситуации конфликтов, типизировал их и оттренировал речевые модули с администраторами и врачами.
Были также составлены чек-листы, по которым оценивались администраторы, врачи, операторы кол-центра.
А что же происходит с клиентами, приобретающими мебель в торговом зале? По каким признакам они понимают, что перед ними профессиональный продавец?
Как часто вы тренируете продавцов, управляющих на то, чтобы клиенты видели в них профессионалов и приобретали мебель только у них?
Как вы думаете, как часто нужно проводить тренировки персонала?
А у вас в компании есть чек-листы, по которым можно оценивать работу персонала и привязывать их к системе мотивации?
1 минута
26 марта 2024