327 подписчиков
Онлайн-школы также сталкиваются с проблемой потребительского экстремизма, который характеризуется:
🔺злоупотреблением правами потребителя,
🔺манипулированием законодательством,
🔺умышленным противоправным поведением,
и все это с целью извлечения выгоды за счет бизнеса.
В законе определение "потребительский экстремизм" отсутствует, однако существует более общее понятие "злоупотребление правом", изложенное в ст. 10 ГК РФ.
Вот несколько рекомендаций для онлайн-школы, желающей противостоять потребительскому экстремизму и защитить свои интересы:
1. Основное правило – знать и соблюдать закон, особенно относящийся к их отрасли деятельности.
2. Размещать подробное описание продуктов и услуг, предоставлять полную и достоверную информацию на сайте и в оферте.
Так, образовательный продукт можно конкретизировать, указав его составляющие, их стоимость, наличие обратной связи, порядок предоставления продукта, объем обучения и др.
3. Разработать документы, касающиеся взаимоотношений с клиентами, именно под ваши продукты.
В т.ч. четко прописать процедуру принятия оферты и сохранять доказательства ее соблюдения. Не забывать о правилах проставления «галочек» об ознакомлении с офертой на сайте. Таким способом Вы формулируете правила, которые защищают вас в спорах с потребителями о недостатках и просрочках.
‼️Но есть ограничение: нельзя смягчать меры ответственности исполнителя по сравнению с законом!
4. Правильно вести документооборот в соответствии с законом и разработанными под ваши продукты документами. Фиксировать достигнутые с клиентом договоренности.
5. Отвечать на все без исключения претензии в письменной форме, подкреплять свою позицию ссылками на нормы права, подтверждающие вашу позицию.
Параллельное общение по телефону или лично способствует, как правило, досудебному урегулированию спора и минимизации убытков онлайн-школы.
‼️При этом следует сразу удовлетворять ЗАКОННЫЕ требования потребителей.
6. Соблюдать установленные законом для тех или иных действий сроки.
7. Составлять четкие инструкции для персонала по взаимодействию с клиентами, и обучать персонал их применению.
⚠️ Также важно мониторить отзывы в Интернете и вежливо, аргументированно отвечать на них.
⚠️ В случае, если претензии клиента не утихают, можно отказывать в их удовлетворении и ссылаться на запрет злоупотребления правом (ст. 10 ГК РФ).
⚠️ Также помните, что клевета — это уголовно наказуемое деяние, а оскорбление — административное правонарушение. И работает это в обе стороны.
Учитывая эти рекомендации, онлайн-школа сможет защитить свои интересы от потребительского экстремизма.
Если у вас возникли проблемы с недовольными учениками, напишите мне
Разберусь в вашем вопросе и найду выгодное для вас решение!
2 минуты
14 марта 2024