14 подписчиков
Сегодня мой обещанный алгоритм «как работать с негативными отзывами».
☝️Совершенно точно — отзывов бояться не надо. Положительными — наслаждаться, с отрицательными — работать. И помнить, что честные отклики характеризуют вас как открытого работодателя, который уверен в себе и готов к критике.
Итак, шаг первый. Определяем тип отзыва:
✅ реальный отзыв — наиболее значимый контент, работе с которым следует уделять больше всего времени. В тексте отзыва приведена конкретная информация, что делает его более достоверным в глазах читателей. Именно реальные отзывы наносят больше всего репутационных потерь.
✅ фальшивый (фейковый) отзыв — могут быть как элементом кампании «черного пиара», развернутой против вашей организации, «подарочком» от конкурентов, недоброжелателей. Содержимое подобного отзыва давит на эмоции, но практически не содержит конкретики — чем можно и нужно пользоваться.
✅ троллинг — социальная провокация, которая может не иметь определенной цели. С помощью материалов провокационного характера в обсуждение вовлекается широкая аудитория. Как правило, такие отзывы пишут случайно, часто они не имеют отношения к вашей компании, абстрактны, нелогичны и даже безумны=).
Шаг второй. Работаем с реальными негативными отзывами.
✅ Сохраняйте спокойствие и избегайте эмоциональных реакций. Найдите минутку, чтобы усвоить обратную связь, не реагируя эмоционально, а именно аналитически.
✅ Сохраняйте позитивный настрой. Сосредоточьтесь на возможности роста, а не зацикливайтесь на негативных аспектах обратной связи.
✅ Проведите сортировку. Разложите отзыв на 2 «корзинки». В первую – те области, которые действительно требуют улучшений. Во вторую – эмоции автора без конкретных фактов.
✅ Принимайте конструктивную критику: признайте области, в которых вы можете улучшиться, и возьмите ответственность за улучшения их в компании. Прямо транслируйте готовность меняться в лучшую сторону. Предлагайте решения.
✅ На эмоции отвечайте фактами. Отвечать эмоциями на эмоции – фиаско. А вот работать с фактами и цифрами – демонстрировать деловой и конструктивный подход.
1 минута
13 марта 2024