60 подписчиков
Пользовательский опыт (CX) - ТОП10
#тренды
№9 выглядит пугающе...
1. Клиентский опыт в приоритете.
1920 опрошенных руководителей бизнеса заявили, что клиентский опыт является главным приоритетом для них в ближайшие пять лет.
Экономика не растет, удержание клиентов становится более важным фактором, чем привлечение.
2. ROI.
Окупаемость инвестиций в клиентский опыт продолжает расти.
Клиенты готовы платить на 18% больше за высокое качество обслуживания.
3. Персонализация.
49% покупателей сделали импульсивные покупки после того, как получили персонализированный опыт. Индивидуальные предпочтения клиентов - наше все.
4. CX, как отстройка от конкурентов.
66% компаний заявили, что конкурируют за счет улучшения клиентского опыта.
В 2010 году - таких было 36%.
5. Слова, только слова. 👎
Несмотря на пункты 1-4 только 14% компаний планируют существенное увеличение затрат на улучшение клиентского опыта.
Инерция на фокус в привлечение новых клиентов преодолевается очень сложно.
6. Проактивный сервис.
Более 85% покупателей ожидают, что компании проинформируют о наличии проблем с заказом до их возникновения, а лучше проинформируют об уже решенной проблеме.
7. Mobile-first.
55% потребителей используют смартфоны перед покупкой.
Мобильные приложения и мессенджеры must have для клиентского сервиса.
8. Чат-боты.
67% покупателей предпочитают самообслуживание общению с поддержкой.
91% готовы использовать чат-боты при повышении точности ответов.
9. Уходят по-английски.
Только 4%❗️потребителей сообщают о проблемах клиентского сервиса.
По данным исследовании PWC, в котором приняли участие 15000 человек, покупатели отказались от использования сервиса полностью после 2 негативных взаимодействий.
10. Скорость ответа.
Потребители традиционно заявляют, что главная характеристика качества сервиса - время ответа на запрос.
Так ответили 75% опрошенных.
Вопросы на засыпку:
- сколько денег вы инвестируете в улучшение клиентского опыта?
- ваша поддержка доступна через мессенджеры?
- как вы измеряете и анализируете Churn Rate (метрику оттока клиентов)?
- как быстро ваши продавцы и служба поддержки обрабатывают заявки клиентов?
Ну, и куда же без ChatGPT.
Кто-то из ваших конкурентов работает над использованием AI для повышения точности ответов чат-ботов? Наверняка.
1 минута
6 марта 2024