5 подписчиков
Как сообщать плохие новости клиенту
20/80 - правило Паретто. 20% усилий приносит 80% результата. Меньшая часть клиентов приносит бОльшую часть выручки.
А это значит, нужно уделять ключевым клиентам внимание, находить разные инфоповоды для касаний. На тренинге мы разбираем 71 такой инфоповод, и менеджеры часто выбирают позитивные:
- [ ] поздравляем вас с днём рождения вашей компании!
- [ ] Вы уже купили 10 раз, у нас для вас подарок!
- [ ] У нас будет выставка, хотим вас пригласить!
- [ ] Поступили новинки, как раз как вы мечтали!
А потом я им предлагаю сообщить о косяке. Сделали не тот размер, ошиблись с расчетом и нужна доплата, задерживаете поставку, грузчики разбили товар и т.д.
Часто менеджеры впадают в ступор. Многие предпочитают дождаться решения вопроса и позвонить с хорошими новостями. Но игнор еще хуже.
«+» положительное внимание
«0» отсутствие внимания
«-» отрицательное внимание.
А внимание сейчас самый ценный ресурс. Поэтому незамедлительно сообщаем плохие новости, говорим фактами:
- И.И. На производстве сломался станок, сможем сделать заказ только через 2 недели
Тут можно говорить:
- лично проконтролирую
- Подключу руководство
- Ускорю, приложу все усилия
- Вас отгрузим в первую очередь и т.д.
Если этого не хватит, сообщите варианты решений:
- Компенсируем бонусом, скидкой на след заказ, подарком
- Можем отправить на другое производство с доплатой от вас
- Будем отправлять вам порционно по мере изготовления и т.д.
Главное, если вы разрулили претензию, вас будут ценить еще больше, потому что знают, как вы себя поведете в такой ситуации. Косяки есть у всех. Но если вы не спрячетесь, а сделаете все возможное и будете держать в курсе клиента, он будет за вас держаться.
А у вас были подобные инциденты?
1 минута
6 марта 2024