18 подписчиков
За прошедшие 6 дней уровень отмен какой-то запредельный.
Связано ли это как то с нами или в целом по индустрии это норма февраля я не знаю, но при наших средних показателях отмен в районе 15-20% , 41% выглядит катастрофически плохо.
Скорее всего в следующую неделю мы всех перезапишем, но что если нет? Какие вообще существуют инструкции на такие случаи?
У нас нет четкого регламента или плана действий на случай, когда уровень отмен начинает зашкаливать, но интуитивно мы понимаем на какие процессы нам необходимо обратить внимание.
1. Надо понять, снизился ли у нас NPS и если дело в нём, то срочно надо выявить причины проблем
2. Нет ли резкого уровня оттока клиентов от конкретного мастера. Если показатели оттока сильно отличаются от среднего уровня по студии, то необходимо срочно принимать меры и снимать мастера с работы
3. Смотреть на работу администраторов. Особенно нас интересует показатель оперативных записей за 3-4 недели до всплеска отмен. Есть ли закономерность между оперативными записями администратора и отменами?
4. Погодные условия, к сожалению, тоже являются частой причиной отмен. Повлиять на погоду мы не можем, но мы можем в такие периоды изменять график мастеров. В аномальные погодные условия снимать мастеров со смен, что бы вывести их когда погода нормализуется. Предсказать и сделать такую ротацию сложно, но не невозможно.
5. Если отмены идут по независимым от нас причинам, и продолжается эта тенденция довольно долгое время, мы будем увеличивать рекламный трафик и стараться как можно быстрее увеличивать количество постоянных клиентов. Именно постоянные лояльные клиенты помогут нам повысить возвратность и снизить количество отмен до минимума.
В моменты увеличения расходов на трафик прибыль будет колебаться в районе нуля, а может и вовсе мы будем фиксировать убытки, но без постоянных клиентов нет прибыли, поэтому хотим мы этого или нет, нам надо как можно быстрее увеличить количество постояшек, даже если придется на это потратится.
1 минута
25 февраля 2024