325 подписчиков
Рано или поздно любой бизнес сталкивается с претензиями от клиентов-потребителей. Они могут быть надуманными или реальными, обоснованными или нет. Но с ними надо работать! Поговорим о наиболее частых ошибках, допускаемых в работе с претензиями.
Самая грубая ошибка – это игнорирование полученной претензии. А игнорировать нельзя! Это и нарушение закона о защите прав потребителей, и увеличение риска потерь. На претензию должен быть направлен ответ. И такой ответ – это возможность донести до оппонента ваше видение ситуации и решить спор в досудебном порядке. Потому что в судебном порядке будет минимум в 2 раза дороже!
Вторая грубая ошибка – не соблюдать сроки ответа на претензию. Единого срока нет. Претензии могут касаться разных сфер деятельности, например, защиты прав потребителей или обработки персданных. Поэтому при получении претензии первым делом необходимо выяснить срок ответа на нее. Направление претензии с нарушением срока – это равносильно отсутствию ответа на нее. А последствия этого см. выше.
И, наконец, третья ошибка – отвечать на претензию, ориентируясь только на положения договора с клиентом. Например, в договоре с клиентом написано, что стоимость услуги не возвращается при отказе от услуги после начала ее оказания. Да, клиент подписал такой договор, но суть в том, что положения договора, противоречащие закону, недействительны. Поэтому «послав» в данном случае клиента в подписанный им договор и успокоившись на этом, в суде вы проиграете.
Всегда необходимо изучать требования потребителя и их правовые основания, даже если клиент не ссылается на них. Так вы не только проверите актуальность положений договора, заключаемого с клиентами, но и определите силу своей позиции в сложившейся ситуации.
Мой совет: регулярно проверяйте свои договоров на соответствие действующему законодательству и вашему актуальному порядку работы с клиентами и выстраивайте работу с претензиями.
Если вам нужно подготовить качественный ответ на претензию, разработать форму или провести аудит договора, напишите мне!
1 минута
27 февраля 2024