83 подписчика
Покупатели захейтили «Золотое яблоко» за новогодние подарки в виде конфет.
Видели эту новость? Можно долго рассуждать, праведным или нет оказался их гнев. Мы же предлагаем рассмотреть этот случай с точки зрения науки.
В психологии существует правило пика и завершения. Это когнитивное искажение, которое влияет на то, как люди помнят прошлые события. Интенсивные положительные или отрицательные события (пики) и конечные моменты переживания (завершения) имеют очень большой вес в процессе вспоминания.
Как это относится к продажам? Опыт взаимодействия с вами важно завершить хорошо, чтобы сохранить и повысить лояльность.
Приведем в пример один эксперимент. В ресторане по завершении ужина клиентам бесплатно предложили на десерт чизкейк. Идея оказалась плохой, так как многие расстроились: у кого-то оказалась непереносимость ингредиентов, кому-то просто не нравился именно этот десерт, а кто-то не ел сладкое по медицинским показаниям.
Мозг запомнил этот неприятный опыт, и в следующий раз клиенты с большей вероятностью выбирали другой ресторан.
Поэтому, даже если вы собираетесь преподнести клиенту что-то в качестве подарка, важно выбрать то, что подойдет всем. Беспроигрышным вариантом может оказаться подарок на выбор клиента.
А вам было бы приятно получить в качестве комплимента от магазина косметики конфеты?
1 минута
9 февраля