10 подписчиков
Сегодня состоялся мастер-класс для сотрудников МФЦ на тему:
Работа с негативными заявителями. Психология и практика.
Нагрузка на сотрудников колоссальная. Нужно многое знать. Нужно быть вежливым. Градус у посетителей часто повышен, так как количество принимающих ведомств снизилось и человеку попросту не с кем «поругаться», кроме как с сотрудниками МФЦ.
Основная идея мастер-класса разобраться, что происходит на самом деле? С точки зрения психологии человека.
Коснулись вопросов:
- почему люди злятся?
- почему случается конфликт?
- как мы взваливаем на себя чужую ответственность и чувствуем вину;
Прояснили, как сотрудники строят отношения с собой. Умеют ли восстанавливаться, накапливать силы, определять как именно относиться к человеку в негативе?
Участники получили копилку самопомощи, алгоритм работы с клиентами в стрессе. Получили возможность взглянуть на вопрос глубже.
Затронули мы и личные вопросы, касаемо семьи и подростков.
Самое важное, что люди смогли выговориться, заручиться поддержкой и принципиально понять разницу между восприятием ситуации и ее действительным содержанием.
Кстати, я поразилась, что мастер-класс руководитель подарила коллективу к 8 марта. Осознанное руководство и забота о сотрудниках.
1 минута
16 февраля 2024