Любите ли вы интервью и общение с клиентами так, как его люблю я?

Мой путь к осознанной работе с интервью начался в далеком 2002 году в роли бизнес-аналитика и руководителя проектов, в мои задачи входил сбор требований и выявление целей и интересов заинтересованных сторон, а точнее лиц, принимающих решения.

Я инженер-системотехник по образованию и безусловно начал с шаблонов интервью и структурированного списка вопросов, почти как “обследование объекта автоматизации”. Но очень быстро выяснилось, что от сотрудника до ТОП-менеджеров компаний действует главное правило: “заказчик редко просит то, что он хочет, и никогда не просит и не знает, что ему нужно”. Но часто “думает, что знает”. В этой области находятся знаменитые “5 параллельных взаимно пересекающихся прямых в виде котика”. Или по более меткому высказыванию одного из основоположников UX: “психбольница в руках пациентов”. Если вы думаете, что что-то изменилось за 20 лет, то глубоко ошибаетесь. Судя по топовым программам обучения клиентоориентированности и цифровизации, власть в больнице не меняется.

Почему так? Потому что, если к вам обращаются за готовым продуктом, который обладает ценностью, а не коммодити, значит к вам пришли за решением (волшебной кнопкой) в той области, в которой заказчик или потребитель не обладает знаниями. Точнее, вероятнее всего неправильными знаниями (думает, что знает).

Согласно исследованиям, только 3-5% потребителей осознают взаимосвязь между желаниями(симптомами) и задачей, которую необходимо решить, и, соответственно, являются квалифицированными покупателями и не будут врать в том, что они хотят. И это не затрагивая тему того, что разным потребителями даже в одной нише часто объективно нужны разные по характеристикам решения.

Ровно та же проблема стоит за кастдевом: ~90% руководителей продуктов “думают, что знают, что такое “кастдев”, что делает невозможной нормальную работу с клиентом. А из оставшихся 10% только несколько процентов умеют проводить интервью так, чтобы не направлять исследования и разработку в ложном направлении.

Давайте проведем эксперимент:

Если вы не слышали про дизайн-мышление и “Спроси маму”, но слышали про кастдев или учились ему, ставьте 🤔

Если вы слышали про дизайн-мышление и “Спроси маму”, но не прочитали - 👀

Если вы прочитали книгу или прошли тренинг и по дизайн-мышлению, и “Спроси маму” - 👍

Если вы провели хотя бы 100 осознанных интервью с подготовкой и анализом результатов - 🔥

Ну и помимо эксперимента приглашаю всех, кто заинтересован в лучшем понимании клиентов и создании для них продуктов, сегодня в 19.00 по мск на вебинар “Как извлечь максимум пользы из интервью с клиентами”(антикастдев). Там разберем тему что такое Customer development на самом деле и чем отличается создание нового продукта от уже существующего.

2 минуты

15 февраля 2024